浅议提升电力营销优质服务的有效措施
随着我国社会经济的发展进步，电力行业发展速度十分迅猛，目前电力行业正在向着技术化、规划化方向发展。电力市场营销与电力优质服务在电力营销中占有非常大的比重，当前在电力市场营销与电力优质服务方面的重视度越来越高，投入力度不断加大。电力市场营销必须要将技术与服务有效结合在一起，不仅要具备有良好的服务意识，同时还需要有技术方面的支撑，只有做好这两个方面的工作，才可以保证电力市场的持续稳定发展，本文就此进行了研究分析。
标签：供电企业；电力营销；优质服务
在我国经济不断发展的过程中，人们对电力的要求也在不断增加，这就要求供电企业不断完善电力营销，从而在服务管理上进行优质转变，从而使经济效益提高。但在供电企业电力营销服务策略中存在一些不足，这就要求供电企业采取相关的措施进行改善，从而使供电企业有效发展。
1 电力营销的概念
电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场。其中，需要和欲望是电力营销活动的基础，需要（need）是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态，也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望（wants）是客户在获取基本需要时的愿望，即表现出来的对基本需要的特定追求。需求（demands）在电力营销中具有特定的意义，是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望，即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求，激发客户的购买欲望。
2 社会背景下优质服务的重要性
在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。
3 目前营销服务中存在的问题
3.1 电力改革，争取市场任务艰巨
随着电力改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，
电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。
3.2 电力企业营销服务人员缺乏必要的素质
电力企业营销服务人员在电力营销服务中处于主导地位，其专业素养及服务态度在很大程度上影响了企业电力营销服务质量和水平。
3.3 服务基础还比较薄弱
这个问题主要是由于电力企业本身承担着一定程度的经营风险，这些企业本身没有足够的人力和物力来组织相关的工作，在进行整改的时候管理难度非常大，而整改不到位往往就造成了用户累积了负面情绪，降低了满意程度，逐渐形成了矛盾。庞大企业的通病就是落实难以到位，行动力有待改进。
4 提升营销服务的有效途径
4.1 提高认识，树立营销优质服务理念
树立电力营销优质服务理念，及时把握市场发展的动态，分析市场走向，发现市场竞争中的潜力，对企业发展的未来趋向进行合理的评估。不断优化企业的经营模式，使企业向集约型的经营模式不断转变，从而适应千变万化的市场动态。在不断提升电力营销服务质量的同时，还应该不断调整电力营销策略，主动加强与、客户对接，掌握第一手市场信息，在时间上占先机，在持续服务和跟踪服务上下功夫。在当前供给侧改革的大背景下，要解决“两头薄弱”问题，就要深化与的沟通联系、合作，打造政企合作服务新模式，扩大营销市场。
4.2 电力企业应当全面提升服务人员的综合素质
当前，电力企业的很多服务人员素质较低，工作水平参差不齐，严重影响了企业电力营销服务质量的提升。为全面提升电力营销服务人员的综合素质，首先，电力企业应当加强对服务人员的培训，提升服务人员的专业素养。电力企业对其服务人员的培训可分为两大块：一是对电力营销服务人员基本素质的培训。具体可包括工作态度、工作礼仪等的培训，通过这些培训，全面提升电力营销服务人员的外在形象和内在修養，为提高工作水平奠定良好的基础。二是对电力营销服务人员工作能力的培训。具体可包括工作内容和工作方法的培训。
4.3 优化营销服务明查工作机制
完善三级服务明查工作机制，充实各级明查力量，针对95598、舆情监控等渠道反映出的营销服务全局性、普遍性、典型性、敏感性问题，开展突击检查、专项诊断核查。实行投诉“精准管控”，着力提升市、县、所三级投诉管理水平。建立供电服务品质评价机制，以远程核查和现场检查、专项诊断相结合，从运行
管理机制、服务保障机制、监督考核机制、激励约束机制4个方面，有序开展评价工作，全面查找服务管理的薄弱环节，落实改进措施，实现供电服务全方位闭环管理，促进服务能力提升。
4.4 创新客户服务理念与服务体系
（1）以客户满意度作为电力企业客户服务管理水平重要的评估标准，由客户评价相关电力企业的服务质量是否合格；（2）构建适应本企业发展战略的客户服务组织机构，强化企业的内部服务，形成部门之间、岗位之间的良好协作，做到信息服务通畅、营销服务积极、调度服务灵活、工程服务优质、监督服务快速响应等，从而构建成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系；（3）完善“企业一窗口-客户”专业服务体系，与客户搭建沟通与交流的绿色通道，专门受理来自客户的咨询、投诉等问题，保证窗口的开放，满足客户需求，全方位对用电客户提供便捷、畅通的优质服务；（4）增设个性化增值服务。
5结束语
综上所述，电力营销作为电力企业发展运行的重要手段，对于电力企业的运行起到重要的巩固作用。通过剖析发现，不能满足客户的实际需求，营销服务的主动意识较弱，没有团队予以保证是现在电力营销服务过程中出现的主要问题，针对这些问题所采取的具体措施，即完善电力营销的服务内容、以客户的需求为根本出发点、服务营销团队的建立以及和地方企业建立良好联系是提高电力营销优质服务的主要策略，能够有效的帮助电力企业平稳持续发展。
参考文献：
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[2] 付春凤. 精细化管理在电力系统营销业扩流程中的应用[J]. 中国新技术新产品，2014，17（19）：152-152.
