Ｉｎｆｏｒｍａｄｏｎｉｚａｔｉｏｎ ｏｆＣｉｔｙ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉ。ｎ信息化城市管理＿ｌ 法力量除了疲于应付，难以顾及现场 管控效果和社会效果。 ４．景中村问题复杂与执法力量单 一的矛盾。在具体的工作中，由城 管执法队伍唱“独角戏”居多，面对 景中村违章搭建、出店经营、拉客野导、 犬类等面上管理难点，由于执法的依 据不足、强制力不够，很难从根本上 解决问题。此外，执法方式较为 单一，缺少主动寻求村委、相关职能 部门、身边群众和媒体等帮着去共同 管理、一起解决问题的互动联动意识， 以致问题处置效率不高，甚至出现执 法工作能力低的认识偏差。 二、“一平台五机制”大 模式的创新实践 （一）基本做法 针对上述问题，２０１３年以来，西 湖景区执法局按照“第一时间发现 问题、第一时间派遣问题、第一时间 处置问题、第一时间解决问题”的要 求，根据长效、精细、人本管理的原则， 大胆探索构建“一平台五机制”大城 管模式，其具体要素及运作流程如下： １．搭建“一平台”即景区执 法局综合视频监控指挥平台，使之成 为景区执法工作的中枢平台，并发挥 四大角色功能。 一是信息出入中心。在综合视频 监控指挥平台体系中，一线执法队员在 第一时间处理违章违法行为后报中队 的同时知会平台，平台及时向局领导输 出口径一致的信息数据。同时，通过 对平台所掌握的发现问题数、信访投 诉量、案件种类以及违建发现量等各 类信息进行定期汇总与科学研判，为 制定合理管控方案提供数据支撑。 二是动态掌控中心。通过把景区 、景区交警、各公园管理单位视 频监控信号引入指挥平台，在执法车辆 上安装车载视频终端，为一线徒步巡 查人员（尤其是景中村驻村队员）配 备具有便携式摄像功能的“单兵作战 视频设备”，实现车载移动视频管“片”、 固定视频设备管“面”、单兵作战移动 视频设备管“点”的结合，从而实现对 景区范围内主次道路、背街小巷、公 园景点的全方位、全天候、全覆盖动 态实时监控，切实全面掌握景区面上 管理情况。 三是指挥协调中心。局领导借助 平台不仅可以实时进行面上管控，还可 以通过监控系统和数字对讲指挥系统， 快速指挥协调，最大限度整合、调配现 有执法装备与执法力量，从而提升面对 应急事件、重大保障任务时的协同作 战能力。局综合视频监控指挥平台还 在局（队）ＯＡ系统中新增设“业务派遣” 流程，在第一时间对讲机指挥通知的 基础上，还将以案卷形式派遣到责任 大（中）队，从而确保问题及时查处、 及时反馈、及时解决。 四是受理反馈中心。局综合视 频监控指挥平台将“１２３１９”热线和 “９６３１０”热线合并，使其不仅拥 有投诉专线性质，还具备了提供服务 热线功能。群众拨打热线，局综合视 频监控指挥平台可以在第一时间提供 咨询解答、派员现场处置问题甚至协 调职能部门联动处理问题，从而真正 帮助群众切实解决问题。 ２．健全“五机制”即巡查发现、 办案处理、培训考核、联动合作以及综 合应急机制，使之成为“一平台”充 分发挥中枢功能的可靠支撑。 一是巡查发现机制——构筑防控 网络。一方面是“条状”巡查模式： 成立景区管理办公室，由、、 交警、运管等职能部门联合办公，每季 度生成联合巡查报告；扩大景中村序 化员队伍，针对景中村及其周边环境 进行面上巡查；各景中村、管理处成 立自查自纠队伍，对发现问题进行主 动上报。另一方面是“块状”发现机制： 建立以景中村为点、以驻村队员及属 地中队所在地域为连接面的“子网络”， 由执法队员每天定网格、定频次、定 责任地开展巡查；由“一平台”协调 “子网络”间的对接合作，监督各个“子 网络”开展群众服务工作的情况，实现 景中村管理动态数据无盲区、无遗漏。 二是办案处理机制——规范执法 流程。一方面，制定 杭州西湖风景名 胜区、市园林文物行政执法案件处理流 程规定》、《杭州西湖风景名胜区、市园 林文物行政处罚一般程序流程图 ，规 范执法行为。另一方面，确立执 法的基本原则和具体工作方法：如坚 持以教育劝导为主，以行政处罚为辅 的人性化温情执法原则；对噪声扰民、 犬类伤人、环境污染等群众反映强烈的 问题履行执法半小时承诺制等等，从 而营造和谐执法氛围，树立良好执法 形象。 三是培训考核机制——确保长效 运作。一方面，加强业务培训。以确保 “一平台”的有效运作为目标，结合岗 位职责要求和不同层次的执法队员的 特点，制定执法业务培训制度，实行分 级、分类培训，全面提升执法队伍的 业务综合能力。另一方面是加强考核。 以考核机制保障“一平台”在全体执 法队伍中的合理使用：成立景中村管 理成效评价体系，将各中队、各队员的 “一平台”运用情况与落实情况纳入年 度考核，同时吸纳村组织、属地单位、 职能部门的考评意见，建立起权责相 统一的考核机制。 四是联动合作机制——发挥协调 功能。充分利用“一平台”信息共享、 统一指挥功能，一改以往景区各职能 城市管理与科技・２０１５／２ ６３ ｌ＿＿＿信息化城市管理Ｉｎｆ０ｒｍａｔｉｏｎｉｚ 。ｎ ｃ，ｆＣｉｗ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｌｉ。ｎ 部门各自为政的情况，有效联合起多 方管理力量：建立与、交警、运管、 市政等相关部门的沟通协调机制，通 过“一平台”实现证据共享、信息互 通、执法联动，对疑难问题进行联合 处置（如景中村野导、拆违、犬类等）； 建立驻村队员担任“村长助理”制度， 担任执法员、宣传员、服务员的“三 大员”功能；建立社会参与机制，吸 纳群众积极参与景区城市管理工作（如 成立“护景使者志愿队”、邀请景中村 村民、村干部以“行风监督员”身份加 入市民检查团），并充分发挥“一平台” 即时联系大众媒体的功能，实现、 媒体、公众对景中村的共同管理。 五是综合应急机制——强化快速 反应。在制度上，充分利用“一平台” 动态信息的快速共享的功能，建立起突 发事件的综合应急机制，确保在突发情 况下能第一时间集合有效力量，协作 保障群众安全和景区秩序；在人力上， 根据景中村分布广、山体多、突发事 件难处理的特点，成立应急分队，建 立突发事件管理力量支援机制，广泛 组织参与消防、安全等演习，以有效 应对景区范围内出现的各类突发事件。 （二）创新特点 １．理念创新。以“多元共治”的 理念为出发点，同时在刚性的平台制 度之中注入“服务就是管理”的柔性 执法理念，实现了景区执法工作 从传统管控型向服务型转变、从依靠 执法部门单一主体执法向依靠社会多 元主体参与管理转变、从机械执法向 “贴心”转变、从重查处违法行为 向重教育宣传与前置管理转变。 ２．功能创新。“一平台五机制”大 模式基于共享的信息数据库、便 捷统一的检索程序，实现数据信息的 充分共享与快速传递，形成“单一入 ６４城市管理与科技・２０１５／２ 口管理”的集约型信息平台，形成了 结构设计合理、可移植性高、可维护 性强的综合执法信息系统，使综合视 频监控指挥平台作为景区执法工作的 中枢平台的核心地位进一步凸显，实 现了部门人员联动、监控资源联动、 社会力量联动。 ３．机制创新。在“一平台五机制” 大模式下，“一平台”与“五机制” 相互依托、相互促进，形成一个彼此良 性互动的有机体系。在多方联动共治模 式的牵引下，建立了业务集中、信息集 中、指挥集中的大中枢，建立了一套 以“发现问题一分析研判一立案处理～ 实时监控一执法联动一综合处置一解 决问题一培训考核”为基本运作模式 的执法工作机制，开启了部门联动协 作的信息化通道，形成了信息资源整 合共享、信息对接及时顺畅、沟通协 作紧密无缝的“景区共治”格局。 三、“一平台五机制”大 模式的实施成效 随着“一平台五机制”大模 式的深入实施，西湖景区已初步形成 了上下即时联动、部门有效协同、公 众积极参与的管理格局，为杭州的美 丽升级打下了坚实基础。 （一）提升了硬件水平，夯实＿『城 管运行基础 “一平台五机制”大模式将 传统的以人为主的“粗放型管理”转 变为依托技术的“集约型管理”，具有 “一中心、多层面、全覆盖”的鲜明特 征，实现了足不出户也能了解面上秩 序信息、调动全区力量的功能，为城 管执法过程中的监控受理、协调指挥、 监督规范、信息研判等工作奠定了良 好的基础。 （ ）优化ｒ运作机制，提高了城 管治理效能 “一平台五机制”大模式在信 息处理和问题处置上，均以“条块结合、 以块为主”、“上下联动、多方协同”为 突出特征，联合多方力量有效化解景中 村管理的各类矛盾，实现人力投入和时 间成本的“双降低”、办事效率和管理 效果的“双提升”，形成了景点区域内 一岗多能、信息互通、综合管理、联 动支撑的管理格局。 （二）整合了多方资源，充实了城 管执法力量 在“一平台五机制”工作模式的 推动下，执法队伍积极开展了结 对帮扶、走村入企、志愿服务等贴心 服务活动，整合了来自村干部、志愿者、 游客等多方面的支持力量，紧紧围绕 “三改一拆”、面上秩序管理等中心工 作，集中解决了出店经营、无证摊贩、 “野导”等市民游客关心关注的热点难 点问题，营造了健康有序的景区环境。 （四）提高了队伍素质，树立了城 管良好形象 通过“一平台五机制”工作模式 的建构，景区已先后在道路分类保洁、 公厕分类保洁、街面保序、亮灯监管、 停车监管、垃圾分类、社区服务室、 数字及“１２３１９”、“９６３１０”热线 处置等方面建立健全了考核制度，并 把工作分项考核成绩统一纳入各 单位长效管理工作考核范畴，构筑起 了一套“内容全面、统分结合、层级 分明”的工作评价机制。这些工作机 制为提高工作效能、树立队伍形象奠 定了良好的基础。 （责任编辑：李利）
