酒吧迎宾(咨客)

1、认真做好每天的包厢预定及当天的订台记录，并确保真实性。2、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。 3、对上级负责，全权管理咨客部的工作及日常工作。 4、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面形象，提高公司的知名度。 5、负责本部门的员工考勤，安排好每月的轮休表、轮值表以及人事变动，请假、迟到等日常事宜。

6、定期开展培训工作，加强礼貌、礼仪、仪容、仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司形象。

7、了解每天的包厢、台态，根据公司的要求去合理分配所有包厢、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高率。

8、在不违反公司规定和损害公司利益前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。

9、积极参加公司主管会议，如实汇报本部门的近期工作情况并主持部门会议，传达例会精神和公司各级领导的批示与要求。 10、以身作则并监督员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状态是否达到公司的规定和要求。

突发事件

1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2． 如何处理喝醉酒到处的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3． 如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4． 如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到机关处理。

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8． 客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以

及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13． 客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14． 客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房。

15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16． 客人醉酒后怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18． 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

31． 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32． 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37． 服务途中发现客人是客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？

吃槟榔是客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39． 客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

40． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、 客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4) 中度冲突的处理：

快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生件，则督促其迅速离开，并采取一

些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领

迎宾培训资料

咨 客 部

第一节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图

（9）班后总结、例会 (7)引领宾客到房/台 A按宾客要求 (8)返回原岗位 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A功能:DISCO演艺吧KTV B收费情况 (6)与各区域交接 A客人资料交接 （2）迎接宾客 A迎接距离1。5米—2米行礼 （3）询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实 （4）引领宾客 A引路 B先让宾客入 （1）迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态 B迎客以35°鞠躬 三、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在预定本上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX包厢、台，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是是要包厢还是台。

（6）与包厢交接：迎宾跟包厢服务员转交宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。

（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。

（8）归位迎客：咨客交完后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

（9）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 1、迎客：“晚上好，欢迎光临锦绣酒吧！请问先生/女士有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/女士，贵姓？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/女士，是要包厢还是大厅？” A、如客人要坐大厅：“先生/女士，请稍等，快速查看大厅是否有台，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），包厢现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/女士，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/女士，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/女士，现在为您开房好吗？谢谢，祝

各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，。

D、如果安排不到房给客人：“XX先生/女士，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语：

“您好！锦绣酒吧，请问先生/女士贵姓，XX先生/女士请问有什么可以帮到您？请问XX先生/女士多少位？请问XX先生/女士需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/女士方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房

间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/女士，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 （2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。 （5）任何情况下不得在营业场地奔跑。 7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 五、咨客工作程序及规范 1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。 （3）认真做好营业前的一切准备工作。

⑷准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡） 2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。 （2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临锦绣酒吧” “请问先生/小姐有否订房”

“对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 （1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）

主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。 （2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。 （3） 退下语：XX先生/女士，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续

为您们服务。 （4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再

来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。 六、咨客部工作中注意事项

（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法

1、（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决； （3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解； （4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦； （5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；

3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；

5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；

6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客

人紧张，以为发生什么事。

12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。 （二）咨客言谈举止的要求：

1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。 （三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主

意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。 七、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。 2、微笑礼貌询问客人是否预订位。 分清楚（自来客、营销客、、主管经理客） 3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV房消费标准、服务费，大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅或包厢消费。 5、根据客人数量，合理安排包厢。

6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。 8、礼貌询问客人是否满意。 八、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。 2、当咨客接听预订电话时： （1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询

问有什么需要帮忙； （2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。 3、记录预订电话： （1） 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有

没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容： （1） 必须向客人复述所记录的内容； （2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长

留位时间，超过时间会取消预订。

5、与客人协商： （1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时； （2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌； （3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的

情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。

6、与客人道别： （1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门； （2）客人取消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看预定薄，了解情况。

9、若有客人要求预订日期已没房时： （1）建议客人订大厅；

（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排； （3）议客人更改日期或时间。 九、咨客接听电话礼仪

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 （二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。 2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。 7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助 8、不能将客人包厢、台位号码告诉外人。 9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目） （三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；2、寒暄问候；3、酒吧/姓名/部门等名称；4、提供帮助；5、了解对方想做的事；6、做记录；7、提供服务；8、确认细节；9、结束电话；10、落实。 （四）记录电话留言的要点：

1、书写规范； 2、记录完整；

电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁

来电者的电话号码（包厢、台号码） 留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。 （五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言； 2、随时与打电话者保持联系； 3、再次给打电话者提供选择。 （六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。 2、告诉对方你把电话转给谁。 3、尽量为客人提供帮助。 （七）打出电话的十个步骤：

1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。 （八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种高级服务式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。 3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。