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《办公室管理》课程教学大纲
第一部分 课程的有关说明
办公室管理是现代文员专业专科的一门必修课程。
本课程的教学目的是，通过教学的实施使学生掌握办公室实务操作方面的基本知识，具备办公室业务的基本技能和与之相关的交际能力，有一定的文字使用运用能力。
本课程的文字教材为《办公室实务》，主编陆瑜芳，上海复旦大学出版社出版。
本课程教学内容分为十四章，包括办公室实务概述、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。
第二部分 课程各章教学内容
第一章 办公室实务概
述
【知识与能力】 1． 办公室的职能。 2． 办公室实务范围。 3． 办公室器械使用。 4． 办公室和接待室的管理。 【教学要求】
通过本章教学，使学生对办公室的基本职能、业务范围和主要工作内容有比较全面的了解和认识，能够比较熟悉一般办公室常用设备的基本性能，并能够较为熟练地进行运用和操作，正确管理办公室及接待室。
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一、一般了解： 1．办公室的含义。
2．办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。 3．我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。
4．办公室环境的布置和管理 二、基本掌握:
1． 办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理。
2． 办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。 3． 主要办公器械的使用。 4． 办公用品的准备。 5． 办公室和接待室的管理 【教学建议】
1． 组织学生对我国文秘及国际文秘人员的工作实务进行对比讨论； 2． 模拟开展办公室环境的整治； 3． 模拟开展常用办公设备的操作演练；
第二章 文员实务
【知识与能力】 1．文员工作指导思想 2．“优先顺序”处理工作 3．文员管理时间的方法
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4．文员的工作方法：请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法； 【教学要求】
通过本章教学，使学生了解文员工作的基本程序，特别注意掌握“优先顺序”处理工作的原则，能够较好地运用和管理时间，能够较好地了解和运用各种工作方法。
一、一般了解：
1．计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤； 2．传达方法； 3．进言方法；
4．变通方法和挡驾方法 二、基本掌握:
1．文员管理时间的方法； 2．受意方法；
3．分工方法与合作方法 三、重点掌握：
1．“优先顺序”处理工作 2．请示方法与报告方法； 3．计划方法和总结方法； 【教学建议】
1． 指导学生合理计划和安排工作时间；
2．对各种工作方法进行分类对比，如请示与报告、计划与总结、受意传达与进言、变通 与挡驾等。
第三章 电话、电子通讯
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【知识与能力】 1．电话的类型
2．打电话的方法、接听电话的方法 3．因特网服务 4．电视会议 5．交互式电话会议 6．卫星通信
【教学要求】
通过本章的教学，使学生了解电子通讯设备的简单原理和使用常识，能够比较熟悉相对比较先进的电信设施的用途用法，正确有效地使用常用电信设备，提高工作效率。
一、一般了解： 电视会议 交互式电话会议 卫星通信 二、基本掌握:
打电话的方法、接听电话的方法 【教学建议】
1． 有重点地组织学生对常用电信设备的使用与实验； 2． 模拟正确接打电话的步骤方法。
第四章 邮件收发
【知识与能力】
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1．邮件的收取 2．邮件的分拣 3．邮件的拆封 4．邮件的处理
5．上司不在时邮件的处理 6．邮件的寄发 【教学要求】
通过本章的教学，使学生掌握邮件收发的工作程序和特殊情况下的处理办法。
一、一般了解： 1．邮件的收取 2．邮件的分拣 3．邮件的寄发 二、基本掌握: 1．邮件的拆封 2．邮件的处理
3．上司不在时邮件的处理 【教学建议】
组织学生对各种信函的收发进行模拟训练，设置一些特殊、突发事件，让学生实际演练应变方案。
第五章 接待实务
【知识与能力】
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1．接待的基本礼节
2．接待平时来访者、计划中来宾的实务
【教学要求】
通过本章教学，使学生熟悉文员接待的基本业务，正确掌握接待礼仪，对包括迎送、传达、引见、介绍、接待等一系列接待事宜，有清楚的了解，正确掌握内宾、外宾的接待程序。
一、一般了解： 1．行为举止方面的礼貌 2．仪表方面的礼貌 二、基本掌握:
1．接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见 2．接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待 【教学建议】
组织学生模拟各种接待礼节，多项次、不同角度、不同身份分组演示接待礼仪。
第六章 信访实务
【知识与能力】 1．来信受理程序 2．来访接待程序
【教学要求】
通过本章教学，使学生了解做好接待来访工作的重要性，能够在认真做好接待来访工作中，密切党群关系、干群关系，熟悉来信的受理与处理，来访的接待与处理，来电的接听与处理
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一、基本掌握： 1．承办来信注意事项 2．来电的接收与处理 二、重点掌握： 接待来访注意事项 【教学建议】
模拟仿真场景，实际演练来电、来访、来信的应对措施。
第七章 会议及会谈实务
【知识与能力】 1．会议的目的 2．会议的分类 3．会议实务 【教学要求】
通过本章教学，使学生了解并熟悉各种会议的目的，能够根据不同情况，区分各类会议的不同要求，能够制定会议计划，做好会议准备，完成会议实务工作
一、一般了解： 1．会议用语
2．会议出席者的位置 3．会议用品的准备 4．分析会议成本 二、基本掌握:
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1．议程表制作和执行方法 2．会议通知的写法和传达方法
3．会议记录
4．召开各种会议方法 三、重点掌握： 1．会议的计划与准备 2．会议资料的准备 3．会议后的实务 【教学建议】
1． 模拟运作各种会议准备工作； 2． 对比不同会议的不同形式和开法； 3． 研讨会议实效问题。 4．
第八章 日程安排
【知识与能力】 1．日程安排的意义
2．日程安排计划表的种类和管理
【教学要求】
通过本章教学，使学生了解日程安排的重要意义，能够合理地制定年预定、月预定、周预定、日预定表，能够对日程安排进行有效管理。
一、一般了解：
1．日程安排计划的变更和调整
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二、基本掌握:
1．日程安排计划表的种类 2．日程安排计划表的制作和填写
3．日程安排计划管理 【教学建议】
1． 模拟制作日程安排计划表。
2． 模拟演示日程变更和调整的应对措施。
第九章 差旅事宜
【知识与能力】
文秘人员在差旅过程中的主要任务
【教学要求】
通过本章教学，使学生了解商务旅行、公务外出时文员的主要工作任务，能够对包括交通工具的选择、出差诸项事宜的准备、境内外旅行各种手续的办理以及出差结束后的各项工作情况有清晰的了解。 一般了解：
1．准备工作 2．履行过程安排
3．旅行结束后的有关工作 【教学建议】
1．模拟进行出差前的工作准备及善后工作；
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2．模拟演示境外旅游签证等手续办理。
第十章 照料上司身边琐事
【知识与能力】 照料上司相关事宜 【教学要求】
一、一般了解：
1． 照料身边琐事的准备 2． 各种照料身边事务的工作 3． 照料身边琐事的做法 【教学建议】
通过本章教学，使学生了解照料上司身边琐事的意义，重视并能够妥善处理相关事宜。
第十一章 交际与礼仪
【知识与能力】 1． 日常举止规范 2．交际业务 【教学要求】
通过本章教学，使学生了解交际的礼仪与规范，对日常举止、交际应酬、社交行为等有正确的理解和认识，有符合行为规范的举措。
一、一般了解：
1．交际业务应注意的问题
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二、基本掌握:
1．喜庆实务和宴会礼仪 2．丧事实务和吊唁礼仪 【教学建议】
1．模拟各种场景，练习日常举止规范； 2．喜庆丧事实务运作注意事项讲解。
第十二章 办公室用语
【知识与能力】 1． 口头语 2． 敬语 3． 报告 4． 说明 5． 说服 6． 拒绝 7． 听话 【教学要求】
通过本章教学，使学生了解书面语言与口头语言的不同区别，正确使用敬语，能够在适当的场合用好接待语；掌握说话要领，注意说明、报告、委托、拒绝、说服等方法的应用；掌握听话要领，注意指示与忠告的接受方法应用。
一、一般了解： 1． 口头语言的特征 2． 敬语的种类 3． 说话的要领
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二、基本掌握: 1．敬语的用法 2．接待用语 3．说明的方法 三、重点掌握： 1．报告的方法 2．说服的方法 3．拒绝的方法 4．听话的方法 【教学建议】
注意加强说话的各种方法的具体应用与练习。
第十三章 印信、值班工作
【知识与能力】 印章、印信管理工作 【教学要求】
通过本章教学，使学生了解各种印章的使用规定，了解介绍信的使用与保管，清楚值班的制度要求。
一、一般了解： 1．印章的种类 2．印章的刻制 3．印章的保管 4．公章的停用与销毁
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5．值班工作的组织形式 二、基本掌握: 1．印章的使用 2．介绍信的使用 3．值班工作的任务 4．值班工作的制度与要求 【教学建议】
模拟进行印章、介绍信使用操作训练。
第十四章 文书与档案实务
【知识与能力】
1．公务文书的种类与特点 2．文书处理的内容与方法 【教学要求】
通过本章教学，使学生了解公务文书处理和公文流转的基本程序，掌握档案收集工作制度，能够根据立卷的不同标准立卷、编制类目并归档。有效利用和开发档案资源。
一、基本掌握： 1．公文性文书的种类 2．文书的保密管理 3．档案收集的对象和制度 4．立卷类目的编制 5．案卷的编目与装订 二、重点掌握:
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1．公文的格式 2．收文处理 3．发文处理 4．立卷归档要求 5．文书立卷标准 6．立卷类目的编制 7．年终组卷 8．案卷归档
9．档案的保管和利用 【教学建议】
1． 模拟运作公文流转过程；
2． 模拟实施文书立卷、编目、组卷、归档； 3． 组织文书档案资料的利用与开发的学习讨论。
附件：日常教学案例实践
1．以下说明文秘人员工作方法以及应给予注意的事项。从这些事项中，请选出你认为最不适当的。（ ）谈谈为什么。
A．文秘人员要揣摩上司的情绪，并判断工作的未来发展，即使上司没有指示，也必须做好准备工作。
B． 上司为管理者时，文秘人员应努力了解上司，但不能干预上司主要工作的经营管理。 C． 文秘人员要经常注意不辜负上司的期望，也要注意周围有关人员的期望，并正确了解他们期望的是什么？ D． 文秘人员应该注意的事项之一，就是上司通常都希望文秘人员能够守口如瓶，所以，为了不泄密，文秘人员最好是缩小交友范围。
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E． 为了使上司不必忙于处理杂务，文秘人员必须积极地去做不需上司亲自处理的工作。 F． 2．案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？
（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。
（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益
得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！” （3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与
对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？” （4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可
以将这信寄走吗？” 3．设计题
根据下面给出的材料及要求，填写“日程表”。
日程计划表
2002年1月20日（星期三）
2002年1月19日制作
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时间 9：00 9：30 10：00 10：30 11；00 事项 经营计划部会会议（约两小时） 地点 董事长室 备注 11：30 12：00 12：30 13：00 13：30 14：00 14：30 15：00 15：30 16：00 16：30 17：00 17：30 18：00 18：30 19；00 19：30 20；00 20：30
干部会议（约两小时） 大阳股份公司创立30周年纪念会 第一会议室 太平洋饭店3楼 上司今天的行动日程如上表。
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上司9：30左右到公司上班，立即到董事长室开会，因此今天没有确认日程表及接受上司指示的机会，在这种情况下，上司于是交给文秘人员以下的六张便条。 青山特产公司的王先生送来礼品，要写一封致谢信。 北京经济发展有效公司的张先生要来公司访问。要紧急约会。 明天例行会议以前要准备好资料。 由于到东南亚接洽商务顺利归来，所以要捐款5万元给慈善基金会。 挚友李教授1月28日生日宴会，准备出席，请准备礼物。 精品文档
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联谊会王先生可能约我下星期打高尔夫球，他说1月20日左右会打电话给我，要确认约定的时间。 原订1月25日去法国出差3天左右，临时希望提前在1月22日左右启程，请替我更改机票时间。
年 月 日 处理方法 追完成 A 踪 B C D E F
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优先顺序 追踪 1 2 3 4 5 6 特别注意事项： 完成 精品文档
要求：
（1）先判断以上六项工作的优先顺序，并将它们填写在自己的笔记上。决定优先顺序要仔细配合上司的日程表，并注意轻重缓急去决定文秘人员的工作顺序。
（1） 在笔记上简单扼要地填写各种工作的处理方法，可以书写在笔记下方或特别注意事项栏内。
（2） 在思考处理的方法时，可以一边处理工作，一边查核工作的优先顺序，以及各项工作处理方法的追踪和完成，这样更有效率。
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