客户接待规范及标准
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，严格标准，统一管理”的原则
二、范围
本标准适用于公司接待部门领导接待工作。 三、管理
公共关系部为公司接待部门工作的归口管理部门，负责接待部门工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，行政部门协助公共关系部门落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司领导、财务、技术部门等其他部门的配合，由公共关系部负责通知其他部门参加接待工作。
四、接待流程
参观
详
细
确
认
就餐安排 公司参观 双方会谈 领导接待 迎客 车站（机场）接车确定接待界别 联系相关部门 安排接待人员 布置会场 住宿预定 就餐预定 接待申请
车站（机场）送车 住宿安排
五、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。
2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下： ①前台：负责来客引入及会议室的环境保持。
②行政部：根据《客户接待方案》中的接待要求，提供一般接待良好环境的保障及备品准备，提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。
③公共关系部：
a. 在接到相关部门来访预约时，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体
时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到行政部；
b. 公共关系部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤
时间及场所。
c. 负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍并陪同始终。 ④其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。
3、公共关系部经理对接待部门领导工作负有全面责任。 六、接待客户分类及接待标准
客户接待标准 具体客户级别（按序接待级别 接待客户号 中级别最高的定） A级（贵国家级、宾接待） 省部级 接待标准 用餐（元/人） 活动（元/礼品（元/次） 人） 接待具体人员 备注 住宿 用车 1 不低于五星级酒店 200-300 董事长、总经理、公共部经1000-5000 500-1000 理及其他需要出席人员 2 B级（普厅局级、通接待） 县处级 乡科级、C级（一非领导职般接待） 务
不低于四星级酒店 100-200 500-2000 200-800 3 三星级酒店及其他 50-100 100-1000 100-500 董事长、总经理、公共部经理及其他需要出席人员 总经理、公共部经理及其他需要出席人员 公务员的职务与级别：
1、领导职务公务员共10级：国家级正职、国家级副职、省部级正职、省部级副职、厅局级正职、厅局级副职、县处级正职、县处级副职、乡科级正职、乡科级副职。
2、非领导职公务员共8级：巡视员、副巡视员、调研员、副调研员、主任科员、副主任科员、科员、科办员。
3、领导职务公务员级别共27级：国家级正职一级、国家级副职四至二级、省部级正职八至四级、省部级副职十至六级、厅局级正职十三至八级、厅局级副职十五至十级、县处级正职十八至十二级、县处级副职二十至十四级、乡科级正职二十二至十六级、乡科级副职二十四至十七级。 4、非领导职务公务员级别共20级：巡视员十三至八级、副巡视员十五至十级、调研员十八至十二级、副调研员二十至十四级、主任科员二十二至十六级、副主任科员二十四至十七级、科员二十六至十八级、办事员二十七至十九级。 5. 非领导职务层次在厅局级以下设置。
官职级别
（1）国家级正职： 总，国家，，全国常委会委员长，总理，全国政协，国家副，政治局常委。
（2）国家级副职： 政治局委员，候补委员，纪委，处， 全国常委会副委员长， 副总理，国务委员， 最高人民院长，最高人民检察长， 全国政协副。
（3）省部级正职： 纪委副， ，全国常委会，，全国政协下属部委行署室和事业单位（党组）正职领导人（特殊规定的副职） 各人民团体（党组）正职 各省、自治区、直辖市、、、政协的正职领导人（特殊规定的副职）， 国家正部级企业正职领导。 （4）省部级副职：
纪委常委， ，全国常委会，，全国政协下属部委行署室和事业单位副职领导人（党组成员）和副部级机关（党组）正职， 各人民团体（党组）副职 各省、自治区、直辖市（副、常委）、、政协的副职领导人，省纪委， 副省级城市、、、政协的正职领导人（特殊规定的副职）， 副部级高校党政正职。 （5）厅局（地）正职：
，全国常委会，，全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室正职，全国常委会，，全国政协副部级机关（党组）副职。 各省、自治区、直辖市、、、政协的直属机关和事业单位的正职， 副省级城市（副，常委）、、、政协的副职领导人，纪委。 各地市（设区）、、、政协的正职。
（6）厅局（地）副职： ，全国常委会，，全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室副职， 各省、自治区、直辖市、、、政协的直属机关和事业单位的副职，副厅级正职。 副省级城市、、、政协的下属机关正职， 各地市（设区）、、、政协的副职，纪委 （7）县处级正职： 各省、自治区、直辖市、、、政协的直属机关和事业单位的下属处室正职。副省级城市、、、政协的下属机关副职， 各地市（设区）、、、政协的下属单位正职 各县市、、、政协的正职，
（8） 县处级副职： 各省、自治区、直辖市、、、政协的直属机关和事业单位的下属处室副职。 各地市（设区）、、、政协的下属单位副职和副处级单位正职。 各县市、、、政协的副职，纪委
（9）乡科级正职： 各地市（设区）、、、政协的下属单位所属科室正职 各县市、、、政协的下属单位正职， 各乡镇，正职，
（10）乡科级副职： 各地市（设区）、、、政协的下属单位所属科室副职 各县市、、、政协的下属单位副职， 各乡镇，正副职，
七、接待礼仪：
1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。 7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。、 8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
10、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
11、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 12、送客时：接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。
八、接待人员形象五要素
1、仪表。重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的头发不要太长。
2、表情。表情自然、友善；友善是一种自信，也是有教养。表情要良性互动。要双方平等沟通。
3、举止动作。优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚不要乱蹬。
4、谈吐。要讲普通话。第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，声音过大显得很没有修养。说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。第二、慎选内容，言为心声。你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。
5、待人接物。接待过程中必须要遵守时间，这关系到三点：一、是对人尊重不尊重的表现。二、你尊重不尊重自己，尊重别人就是尊重自己，自己讲不讲信誉。三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。
女士化妆应注意的问题：淡妆上岗，这是基本要求。白领丽人，上岗应该化妆，化妆是自尊自爱表现，是企业管理完善的一个标志。
化妆注意事项：1、化妆要自然。2、化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准。3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。
行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲伸手的前后顺序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。
九、接待人员的个人礼仪 1、修饰容貌
修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。接待人员的仪表往往关系到个人的修养及公司的形象。接待人员的仪表要注意以下几点：
头发处在人的仪表最显著的部位，头发要梳理整齐保持干净，可适当擦些摩丝之类的护发用品，并将头发固定好，千万不要在客人面前频繁撩头发，除了保持头发整
洁以外，发型的选择十分重要。一个好的发型，能弥补头型、脸型的某些缺陷，使人显得神采奕奕，生机勃勃，体现出内在的艺术修养和良好的精神状态。
男士的胡子要刮干净，口腔要保持清洁。手部的卫生也很重要，当我们第一次与人见面时，首先会看脸部的表情及气质，第二就看手了。在待人接物时与人握手、交换名片、呈递公文，只要一伸出手就要让人觉得健康且干净，才会让人心情愉快。衣服、鞋子、袜子应注意的事项也是如此
不论是公关活动、洽谈公务、出差公干，还是赴约聚会，化妆均应以“雅”为格。用优雅的淡 妆与得体的着装烘托出高雅的气质。
目前、国内社交场合比较通行的服饰主要是西装。西装是一种国际流行、经久不衰的服装，是男性服装中最受欢迎也最受看的一种。它样式美观大方，穿者方便简捷，显得潇洒精神，适应场合很广。穿西装须配好衬衫、少穿内衣、系好领带、穿好皮鞋。
2、端正姿态
姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实美好和生动。人们的形体姿态包括立、坐、行的姿势和手势后部表情及相应的动作等。
（1）立姿。立姿的基本要求是：从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但上身始终要保持挺直。
（2）坐姿。文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。良好的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。
（3）走姿。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但也有一些人由于不重视步态美，行走时或摇头耸肩，左右摇动，或弯腰弓背、步履瞒珊等等，这是需要注意纠正的。走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。
十、客户接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；
2、客户接待主管于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。
3、接待过程中遇有来宾提出办理事宜，须婉言解释。 4、接待环境标准：
①物品摆放整齐，且表面无灰尘； ②地面干净无脏物，空气流通清新； ③室温适度，灯光合适，音响调好； ④备品齐全。 5、公司参观规定：
①参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；
②参观所到之处，公司正在工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观来宾交谈，如有必要可礼貌示意。
十一、接待中的座次安排
（一）、关于会议室接待座次的安排
1、会议室接待必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。 2、会议室接待座次排列，公司领导坐一边，宾客坐对面的别一边，公司领导为单
数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
（A为客方，B为主方）
（二）
（二）、关于宴席座次的安排
宴请客人，1号客人坐在面对房门的位置，接待方领导在1号客人的左边就坐（接待方的陪同人员，依次坐下），餐厅包房的入口两个坐位，留与接待方的接待服务人员和司机就坐，方便其提供服务。
（三）、关于乘车的座次安排
轿车司机背后第一排有三个座位，靠车门边的第一个座位是我们公司的陪同人员，负责开门关门，其余两个座位为重要宾客（或我公司领导和重要宾客）的座位，司机背后第二排的三个座位随意人员坐即可，司机的旁边座位为排序第二的重要宾客或我公司主要陪同人员。
十二、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。
十三、信息反馈
公共关系部应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导
附件：
客户接待方案
申请人 客户单位 客户背景与爱好 客户级别 □A级（贵宾接待） □B级（普通接待） □C级（一般接待） 所属部门 来访目的 申请日期 来访日期 预定：20 年 月 日至20 年 月 日 共 天 来访人数 来访总计 人，其中男 人，女 人。 □小车 □商务车 □的士 □自行乘车 接送 安排 迎接时间 接送用车 迎接人 手机 月 日 时 迎接地点 □机场/火车站 □其它 方位要求 □东 □西 □南 □北 是否住宿 住宿标准 酒店住宿 接 待 事 项 用餐标准 公司接待 酒店接待 其它要求 娱乐标准 旅游 礼品标准 娱乐项目 旅游项目 种类划分 □是 □否 □五星级酒店 □四星级酒店 □三星或商务酒店 □普通标准客房 □套房 间 □标间 间 □豪华间 间 □自理安排酒店 □指定酒店 □员工餐 □临时决定 □指定标准 □瓦罐罐 □留恋人家 □农家乐 □指定酒店 □红酒 □白酒 □其它 □茶楼 □KTV □其它 □建议去处 □其它 □高级 件（例：乌木镇纸等） □一般 件 □其它 送礼最佳时机 □领导会见时 □送行时 □其它 申请部门主接待人员 其它需要出席的公司人员 其 它 接待室安排 会务要求 会议设备 备注 直属部门领导 行政部门主管
□一楼多功能厅 □会议室 □领导办公室 □其它 □鲜花 □席位牌 □咖啡 □茶水 □点心 □投影仪 □音响设施 □电脑 □激光笔 □录音笔 签名： 签名：
