了解你的员工吗

浅谈人力资源管理理论在工作中应用

主讲：东方在线 2007年3月

引言

一、为何目前企业普遍存在员工流动（失）性大的问题？是市场、企业、经理人能力或是员工个人原因？

二、员工为何要辞职，原因是什么？ 三、员工为何难管理？ 请大家发表言论共同探讨……

本人从企业经营者、经理人的视角展开话题：你在企业管理工作中善于倾听员工心声吗？ 一、了解企业与员工的关系。 了解企业与员工关系，首先需了解： （一）什么是企业

企业就是一个从事经济活动的经济实体。其通过各项合法的经营活动、管理制度去追求与实现企业的最终目的——（利润）利益。但是它是靠谁去从事其经营活动与实现利益，那只有靠全体员工！

（二）什么是企业价值

什么是价值？价值是某件物品所内涵的东西。那么企业的价值不仅仅是企业的硬件，更重要的是企业的软件——企业全体员工的（劳动）服务。企业通过硬软件的有机结合，尤其是软件（员工）去体现，实现企业的价值。因此，企业的价值与全体员工的努力是密不可分的。

（三）员工在企业中的价值

人的价值体现在两个方面：一方面是物质的价值（工资、报酬等）；另一方面在精神的价值（荣誉感、成就感等）。员工在为企业创造利益的同时也是在实现自身价值。通过为企业、客人提供服务，让客人得到优质的服务与精神的享受，同时员工也得到了物质（工资、报酬）的享受，更重要的是得到了企业的认同，给予员工物质精神的享受，体现了员工的人生价值。

（四）企业存在的意义

一方面企业通过自身的发展，带给社会经济繁荣与稳定；另一方面企业的存在会给劳动者提供更多的就业机会，让更多的就业者通过企业提供的平台，使就业者自身有更多的选择、提高与发展；再一方面企业的存在通过其经营活动，国家会增加更大的财政收入。因此企业的存在不但是企业本身，更重要的是企业通过员工全体的努力付出，使企业不断壮大、发展。

同时员工在企业这条大船上也会随着企业的壮大而水涨船高——不断增加收入，也促进社会的不断发展。

反之，企业破产，员工就意味着面临失业。失业将会带给员工什么样的影响，我想大家都很清楚了。当然，有某些人会说：企业破产关我什么事，我可以东家不打打西家不愁找不到工作。我们作为一个职业人都希望有一份安定的工作，才有一个安定的生活，你说对吗？

（五）企业利益与福利及企业利益的重要性

企业的利益实质上就是我们员工的利益，大家试想一下，一个企业如果没有（利润）利益——哪来员工的工资与福利，带薪休假，奖金及工作机会，学习、提升机会等等。

所谓企业的利益与福利都是靠全体员工去努力创造实现的。

作为企业：它提供了员工个人发展（就业）平台与机会给员工，而作为员工，你如何在这个平台上去发挥展示自身的能力，创造实现企业的价值与自身的人生价值。首先要正确认识企业利益与个人利益的关系，我们都知道这么一个道理：没有大家哪有小家。因此，只要我们努力去为企业创造利益，那么，才会有我们个人的利益。试想一下，企业没有利益，它用什么发工资？更谈不上福利了，因此企业的利益与我们员工的利益是分不开的（尤其是老员工），只有企业创造了利益，才能给我们员工更多的利益与福利。

因而企业利益的重要性在于全体员工与企业的切身关系，即企业利益就是全体员工利益，没有企业的利益，哪来员工利益！反之，没有员工利益，哪来企业利益。也就是说，企业与员工的关系就是鱼水关系，从另一个角度讲也是恋爱关系。

好的，我们已知道企业与员工的关系就是鱼水关系，也就是员工在企业的重要性，这样我们是否要懂得关心员工、倾听员工的心声！

二、了解员工个体不同时期需求 1、员工的基本需求

生存、温饱、积累（学习）、发展、实现自我价值。 2、员工在企业中的依存需求

通过企业提供的平台，员工可以得到： ①安全感——“家”（群体、组织归属）

②满足生存、温饱、积累、发展的需求 ③体现自我价值（满足感） ④实现自我价值（成就感） ⑤人生的快乐、幸福感（精神需求） 三、了解员工的个体差异 1、气质差异

神经类型（气质类型） 活泼型（多血质） 兴奋型（胆汁质） 安静型（黏液质） 抑郁型（抑郁质） 强度 强 强 强 弱 均衡性 均衡 不均衡 均衡 灵活性 灵活 不灵活 行为特点 活泼好动，反应灵活，好交际 攻击性强，易兴奋，不易约束和抑制 安静，坚定，迟缓有节，不好交际 消极防御反应，胆小畏缩

不同气质对行为的影响

气质类型虽然在一个人的社会实践活动中不能起决定性的作用，但往往能够影响一个人的活动性质和工作效率。由不同气质类型的人来承担不同的工作有可能取得更好的效果。例如，具有多血质和胆汁质的人比较适合于从事那些要求作出迅速灵活反应的工作，而具有黏液质和抑郁质的人则较适合于从事较持久细致的工作。因此，在组织管理活动中，了解和识别员工之间的气质差异，利用和扩大各个人气质特征积极的一面，抑制和减少其消极的一面，对管理工作具有重要意义。

比如，一些特殊的工种，如飞机驾驶员、宇航员、电站集中控制室的调度员、高空带电作业人员等，这些工作者要经受高度的身心紧张，因而要求他们能作出灵敏快速的反应，具有冷静、理智、胆大心细、临危不惧的心理品质。特殊工种对人的气质特性提出了特殊的要求。在这种情况下，气质特性影响着一个人是否适合于从事该种职业。为此，是否具有特殊工种所要求的特殊气质特性，应该成为职业选择和培训的重要根据之一。

而一些一般的职业如车工、纺织工、钳工、售货员、医生、教师、工程师等，原则上各自都要求人们具备某些相应的气质特点。但是，如果这些气质特点在某人身上表现较弱，他的其他气质特征将起到补偿作用。例如，纺织工要看管多台纺织机，这种工种既需要具有稳定的注意力以发现细纱的断头，又需要注意力能够迅速地转移，以同时照顾多台纺织机。有些属于多血质的纺织工人，她们具有注意力迅速转移的灵活性，但缺乏注意力的稳定性，在工作中，她们利用动作的敏捷、灵活和注意力易于转移的特点补偿了注意力稳定性不足的缺陷，也很好地适应了工作。

2、情绪差异 ①情绪概念

人有喜、怒、哀、乐、惧等心理体验，这种体验是人对客观事物的态度的一种反映，称为情绪或情感。情绪和情感具有肯定和否定的性质。能满足人的需要的事物会引起人的肯定性质的体验，如快乐、满意等；不能满足人需要的事物会引起人否定性质的体验，如愤怒、憎恨、哀怨等；与需要无关的事物，会使人产生无所谓的情绪和情感。积极的情绪可以提高人的活动能力，而消极的情绪则会降低人的活动能力。情绪和情感的区别在于：情绪通常是对人的天然生理需要是否得到满足而产生的态度和体验；而情感是对人的社会需要是否得到

满足而产生的态度和体验。情绪带有情境性和易变性，往往由事物的表面现象引起，带有冲动性，而情感的产生是与事物的深刻认识相联系的，有较大的稳定性和持久性。情绪和情感的联系在于：情绪是情感在外在具体表现；情感的倾向性和深刻性制约着情绪的变化。情绪的实质是有机体特有的调节和监测生活过程与生命安危的一种信号系统，它具有自适应、动机性、组织性、交流性四种功能，并且具有放大作用，将内驱力的信息和能量加以放大，从而使实现目标的行动付诸实施。

现代情绪理论把情绪分为快乐、愤怒、悲哀和恐惧这四种基本形式。一些心理学家则应用不同的维度来描述情绪。例如施洛斯伯格（H﹒Schlosberg）从愉快—不愉快、注意—拒绝、高激活水平—低激活水平这三个维度来描述情绪，每一种具体情绪都按照这三个维度分别处于其两极的不同位置上。

可以从不同的角度将情绪分为以下六类：第一类是原始的基本情绪，往往具有高度的紧张性，如快乐、愤怒、恐惧、悲哀。快乐是盼望的目的达到后，紧张被解除时的情绪体验；愤怒是愿望目的不能达到、一再受阻、遭受挫折后积累起来的紧张的情绪体验；恐惧是在准备不足、不能处理和应付危险可怕事件时产生的情绪体验；悲哀是与所追求、热爱的事物的丧失，所盼望的事物的幻灭有关的情绪体验。第二类是与感觉刺激有关的情绪，如疼痛、厌恶、轻快感等。第三类是与自我评价有关的情绪，主要取决于一个人对于自己的行为与各种标准的关系的知觉，如成功感与失败感、骄傲与羞耻、内疚与悔恨等。第四类是与别人有关的情绪，常常会凝结成为持久的情绪倾向与态度，主要是爱与恨。第五类是与欣赏有关的情绪，如惊奇、敬畏、美感和幽默。第六类是根据所处状态来划分的情绪，如心境、激情和应激状态等。

②情绪对行为的影响

企业管理的对象是人，而人的情绪好坏会直接影响人的活动能力和工作效率。一般来讲，正面的情绪能够起到促进协调和组织的作用，它有利于劳动者工作效率的提高。实践证明，中等愉快水平可以使智力劳动达到较优的效果，如果兴趣和愉快结合起来，相互作用、相互补充，能为智力活动和创造性工作提供最佳的情绪背景。情绪对人的行为的消极影响来自于诸如焦虑、挫折感等负面情绪所引起的破坏、瓦解和干扰作用。实践证明，焦虑使人的认知水平和操作效率下降；挫折感使人的行为具有攻击、冷漠、幻想、退化、固执和妥协等倾向。此外，悲哀、愤怒、倦怠等消极心境会使人感到厌烦、消沉、枯燥无味，对人的创造性思维产生一系列消极影响，如害怕承担风险、过分追求稳定的秩序、过早地作出判断、酝酿能力降低等。心理学家通过实验证明，惧怕是破坏性最大的情绪；痛苦则通过其压抑效应对智力操作起干扰、延缓的作用；而愤怒又有所不同，它比痛苦和惧怕有更大的自信度，从而使人在情绪释放后获得更好的工作效果，但是，如果愤怒情绪在体内积累而没有得到释放，就会同其他负面情绪一样起负面作用。

3、态度的差异

①态度概念

态度是指个体对待一类人和社会事物（如事件、团体、制度以及代表具体事物的观念等）所持的评价和行为倾向。人在社会活动中，对不同事物或在不同的情境下，都存在不同的态度差异。个体对于上述对象会作出种种赞成或者反对、肯定或者否定、喜欢和厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，即心理活动的准备状态。态度是个体经常有的情感、思想和行为的倾向，是引导和指引个体行为的一个比较重要的因素，是个体在其生理基础上，在一定的历史条件下，通过社会环境的不断影响逐步形成的。态度具有认知、情感和意向三种成分。其中，认知成分是具有评价意义的叙述，内容包括个体对某个对象的认识与理解、赞成与反对，这就形成态度的基础。感情成分是指个体对于对象的体验，对其喜恶情感的反应深度。情感伴随认知过程产生，并保持态度的稳定性。意向是个体对对象的反应倾向，即行为的准备状态，准备对态度对象作出反应。

②态度的分析

由于态度与人、物、环境、机构以及行为和意见等多种因素有关，是一个很复杂的事物，在分析的过程中要考虑：（1）倾向性，即肯定还是否定，赞成还是反对；（2）深度和强度，即肯定或否定的态度，赞成或反对的程度；（3）外显性，我们只能通过外在行为表现去判断和推测被分析者的态度。对态度的分析就是要找出典型的、相关程度高的行为表现，记录下被分析者的反应，并给这些定性资料配以适当的数值以便进行统计分析。

通过所获得的信息经过分析后，以形成对决策或管理有意义的结论，对其运用统计分析方法进行解释，包括简单的描述性统计分析以及相关分析、判别分析、聚类分析、因子分析等高级统计分析。

③态度测量（略） ④态度决定一切

知识、技巧、态度是影响工作进行的重要因素。其中态度尤其扮演着带动角色。知识再多，技巧再好，若你的态度消极、裹足不前，是不可能把事情做好。相反，只要你态度积极，就是知识、技巧不足的话，也可经过学习补强，你一样能把事情做好、做对。因此管理者不但要随时注意部下的态度，同时要懂得如何影响部下的态度。职业心态，其实就是对所从事职业（工作、岗位）的态度。一个人对某一事件或事物的态度程度如何，反映出其的行为表现，即责任心或情感，是成正比的。

例如，一个男性对某一女性的情感（心态），其行为表现是可想而知。同样，我们对待职业（工作）也一样。假如你是一个从事服务行业的职业人，那么首先自己要清楚地认识到“我是谁（服务人士），我要做什么（从事服务工作），怎样去做（如何对待工作），利用什么资源（宾馆的工作环境即平台）等等。你的职业心态是决定你的职业结果或影响你的职业绩效”。

好！我们已知道“我是谁，我要做什么，我怎样去做，利用什么资源去做”。接下来，我们应该知道，既然我们选择了这个职业，为什么不好好地利用这个资源（平台）去展现、表

演自己呢？其实，往深一层去想，我们从事这个职业比很多其他职业的表演机会多，表演什么？展示什么？表演我们的英姿，展现我们的风采！因为我们从事的职业每天都在与不同的人交流、打交道，在这个过程里我们的英姿、风采都一一表演、展示在大众面前，说不定某一天，有一位“伯乐”看上自己也不足为怪的！

怎样去表演、展现那就要从我们的工作中每件小事，每个细节，一个微笑，一声“先生您好”，一个微小的服务等等体现。例如：某一天，一个常客来住，我们已经知道明天刚好是他生日，那么在他生日那天我们经理带领当班人员手捧一束鲜花出现在客人面前送上一句：生日快乐！你想这时候，客人会有怎样一个感觉？！我想他这一辈子都无法忘记你们，忘记宾馆！

我们能做到吗？我想只要我们摆正工作态度，通过我们的努力，一定能做到，甚至做得更完美！

如何调整、改变员工对工作的态度，作为企业经营者、经理人在企业经营管理中扮演着重要角色，有待各位对这一问题的认识深度及自身的知识结构与。

4、价值观差异 ①价值观概念

价值观是一个人对周围事物的是非、善恶和重要性的评价、看法，是个人对某种特定的行为方式或存在状态的一种持久信念。价值观涉及范围广泛，包括深层潜意识成分。一个事物对人有无价值和意义，以及有什么价值和意义，并不是绝对的，而是取决于人的需要、兴趣、信念和世界观等个性倾向。人们对事物的评价，在心目中各有轻重主次之分，这种排列构成个人的价值体系，它是个人对其所偏爱的许多行为方式或存在状态的信念排序组合。价值和体系是决定人们态度和行为的心理基础。在相同的客观条件下，对于同样一个客观事物，由于人们的价值观不同，会产生不同的态度和行为。有什么样的价值观就有什么样的行为方式。人的价值观是在社会实践中逐步形成的。人的价值观虽然会随着生活经历的变化而变化，但有一些基本的价值观念会相对稳定，长期对行为起指导作用。

价值观与行为方式的关系

价值观 合作 竞争 互爱 顺从 负责 进取 诚实 依靠自己，充分自信 与他人合作，为他人幸福而工作 力图超过他人 温柔，富有感情 有责任心，尊敬别人 可靠，可信赖 努力工作，朝气蓬勃 诚挚，真实 行 为 方 式 ②价值观对管理的影响

企业和组织要不断地作出决策，而任何决策都会受到组织中的人所持有的价值观的影响。其中，管理人员的价值体系会影响到：（1）对其他个人及群体的看法，从而影响到人与人之间的关系；（2）个人对决策和问题解决方法的选择；（3）对个人所面临的形势和问题的看法；（4）关于道德和行为标准的确定；（5）个人接受或抵制组织目标和组织压力的程度；（6）对个人及组织的成功和成就的看法；（7）对个人目标和组织目标的选择；（8）用于管理和控制组织中人力资源的手段的选择。

在人力资源管理中，根据企业的总体目标、基本的价值观、对员工的看法等方面的不同划分，存在着以下三种管理模式：

一是最大利润管理模式。它在19世纪和20世纪初被广泛应用于美国企业中。经营的总体目标就是取得最大利润，以在市场竞争中求得生存和发展。一切管理决策和组织行动都服从这个惟一目的。与这种管理模式相适应的价值观是利己主义、适者生存、个人奋斗、竞争等。企业的员工仅仅是企业获取利润的手段而不是目的。领导方式是粗鲁的、个人专断的，组织考虑职工福利是为了组织取得最大利润。

二是委托管理模式。在生产资料的所有权和经营权分离之后，作为企业的经营者，他不仅要考虑企业投资者的利益，还要考虑员工、顾客、社会等各方面的利益。这时，在企业员工既被看作是手段，也被看作是目的，而不再单纯是劳动力市场中任人雇用和解雇的一种资源。它承认员工的权利必须得到承认，可以组织工会等职工团体来关注他们的利益。但是，它仍然有强烈的利润指标需求。因此，它是一种在谋利润与社会道德之间进行调和的管理模式。

三是生活质量管理模式。它承认企业需要利润，但强调追求利润要合理，要考虑社会利益而不仅仅考虑企业所有者的利益，企业利益与社会利益是共存的，对社会有利的事情对企业也有利。利润更多地被看成是一种手段而不是目的，人本身在企业中及企业外部的全面自由发展被看成比金钱、物质、技术更为重要的事情，人所拥有的生活质量成为企业所追求的目标。与此管理方法相适应的价值观是使利己主义、竞争和原始的自身利益转变成大家分享、合作和开明的自身利益。生活不再被看作是“你胜就是我负”的你死我活的局面，而是“我成功你也成功”的双赢局面。在管理中强调了人本主义的倾向，每个员工的尊严和价值观都得到承认，注意充分发挥员工的技术和能力，使其参与管理，领导作风也倾向于民主和分权，管理者和员工互相沟通，彼此信任。

附五种性格特征

五种性格特征是美国学者巴里和芒特1991年提出的。提出以后，很受理论研究者和实际工作者的青睐，被认为是最有效的人的性格差异的诊断方法。

这五种性格特征是外向与内向、情绪适应性、易相处性、谨慎程度、接受新经验的开放度，简称Big Five。

（1）外向与内向，是指有的人健谈，有的人沉默寡言；有的人开朗、直率、好交际，而有的人则寡言少语、不合群。外向的人一边想一边说，他们所说的话实际上是出声的思想。内向的人思考则需要时间独自推敲。显然，内向外向都各有优点和不足，作为管理人员，就

要不带偏见地看待这种情况，要承认性格上的差异是合理的，是现实存在的。管理者应该创造一种可以让外向的人畅所欲言，又可以让内向的人深入思考的环境。

（2）情绪适应性是指情绪的稳定程度。在人群中，有的人沉着镇静、泰然自若，有的人焦虑不安、紧张亢奋。一个紧张、容易亢奋的人可以为工作带来所需要的能量。管理者的任务就是要让这些能量得到适当的释放。但是，一个神经系统能量多的人也许不能长时间集中精力做事，沉着镇静的人也许会显得缺乏项目或工作的紧迫感。当然，不能依一个人的紧张程度和镇静程度来判断他是否有紧迫感。但在现实中，容易紧张而感到压力的人往往受到多的表扬，因为他们总是显得忙忙碌碌的样子，而镇静自若的人恰恰相反。

（3）易相处性。在人群中，你也许会发现，有的人有合作精神、好脾气，有的人容易发怒、阴阳怪气。易于相处是不是只是优点呢？当然不是，如果易于相处到了极点的人，有一个明显的弱点便是不能积极抗争，而且容易随大流，人云亦云。脾气太好、太温和、太好合作与阴阳怪气、不合作、容易发怒，都是不好的。适应能力和灵活性，随形势而变化的能力，可能比任何性格特征都重要。

（4）谨慎程度这一性格特征，也有两个对立的方面。有的责任心强、过于小心谨慎、不屈不挠，有的大大咧咧、不太牢靠、不修边幅、容易通融。显然，这两种类型的人在组织中都会引起麻烦。一个过于谨慎的人有可能成为迅速变革和做好事的真正障碍。比如说，一个追求尽善尽美的人，有可能将他的全部时间和精力都花在制定计划上而不去行动。当你有个项目需要尽快而不是完美地将其做好时，大大咧咧的人可能对你更有帮助。

（5）接受新经验的开放度也是一种很有趣的性格特征。对这种性格特征究竟用什么名字，研究者还不确定。一般来讲，这一方面的性格特征也是两端反映，一端是那些富于理性、明白事理、优雅练达而且想像力丰富的力，另一端则是不明事理、缺乏反省、狭隘、粗鲁、土气、头脑简单和不含蓄等。显然，真正属于两端的人很少，绝大多是属于两者之间。也可以理解为对新事物的接受程度，有的人开放、敏锐、善于捕捉新事物和机会，有的人反应迟钝，总是坐失良机。总之，开放度影响工作场所的人际关系和创新性。

四、了解倾听员工心声的必要性 1、企业离不开员工

通过上述的学习，我们已知道，员工在企业的作用及其个体差异与需求。企业要生存发展，离不开客户，更离不开员工！

2、员工也离不开企业

员工离开企业，失去了生存、锻炼的平台。将进入失业，失业意味着什么，相信大家都有同感。

3、加强企业与员工的关系及感情

通过倾听员工的心声，与员工交流，企业才会明白员工的需求，有针对性地帮助员工，而达到加强相互间的关系与感情，员工才有归属感，安全感；员工的工作热情、积极性才会高涨，企业的发展更有保障。

4、增加管理人员与员工的融洽关系

因为直线管理人员直接面对员工，只有管理员真情、主动倾听员工心声、关心员工，二者间的矛盾才会减少，才会增加相互信任，工作才会做得更好，反之，则糟矣！

5、营造了企业文化氛围

企业、管理员、员工的关系，情感融洽，这样的工作氛围是全体员工所祈求的。 6、为达到共同的目标创造条件

企业与员工关系融洽，工作效率提高，企业达到提高营业、增加利润的收入目标，员工达到工作稳定、生活有保障，更重要的是得到社会的尊重、认同的目标。

五、如何倾听员工心声 1、了解员工不同时期的需求； 生存、温饱、积累（学习）、发展 2、了解员工生活、工作情绪； 心情愉快与否

3、了解员工个性的差异与喜好：如喜好打球； 活泼、兴奋、安静、抑郁型

4、主动敞开你的心声与员工交流，做员工的朋友； 5、关心、尊重、帮助员工；

关心员工的生活、工作情况，尊重员工，在工作中耐心、主动帮助和指导员工 6、进行有效沟通，了解员工诉求，在沟通中： ①注意沟通对象情绪

②注意沟通时间、地点、环境的选择 ③注意沟通环境的氛围

④注意沟通方法——面对面（单独）正视对方，以及有效的肢体语言 ⑤注意沟通语言运用

⑥在沟通中密切注意对方的情绪变化 ⑦注意张弛有度 ⑧注意把握时间 ⑨注意抓住重点 ⑩注意耐心解释

11在沟通前尽量能准备一些沟通内容 ○

12如遇重要事件沟通，应做记录并建档 ○

六、努力营造企业文化（工作环境）氛围 企业文化概念——

所谓企业文化是企业在长期经营过程中所形成的企业经营思想、共同价值观、群体意识和行为规范的总和。其包括物质文化、精神文化和行为文化，也就是我们所说的企业外涵与内涵。其所含的内容：员工手册、企业规章制度、文件、会议、精神、目标、战略、形象、人物及模范人物、语言、媒体、工作环境、技术水平、整体意识、行为规范、职业道德、经

营理念、企业特征。其核心：价值观。前提条件：培养员工和市场认同感。

企业文化的建设是企业持续发展必不可少的重要内容，是与企业战略规划同步，这就需要长期不断营造、完善。

你工作开心吗？作为全体员工都会提到的一个简单而深层的问题。据《南国早报》（07、3、6第40版）报导：作为国家公务员人人敬仰的工作却存在着24%即将近四人中就有一个感到工作不开心。而在各个企业中这种工作不开心的比例占50%以上。所谓的开心与不开心，就是企业文化（环境）对员工直接影响的结果。例：一个新入职的员工，由于其对新环境不熟悉，如果其他老员工在工作中不主动对他（她）热情的帮助与引导而爱理不理。新员工就会对其工作环境产生负面印象，其工作热情也随之下降。这样的状况工作会开心吗？这就是企业文化氛围对员工影响的结果。

其与企业的生存发展关系非常重要！作为企业经营者、经理人就要努力营造一种让员工工作开心的环境，即构建一个健康的企业文化：

和谐——国家讲和谐社会，企业更应讲和谐企业。

企业经营者、经理人要起带头作用，以人人平等的心态对待员工、乐意为员工服务，尊重、关心员工并与其和平相处，共创和谐企业。

合作——合作才会赢，已达共识。

企业与员工关系是鱼水关系，也是恋爱关系。只有双方真诚合作才能达到共赢，作为经营者、经理人更应持主动与员工合作的态度，因为在企业工作中员工是处在相对被动与弱势上。这样企业才会待续发展。

学习——企业的生存、发展须与时俱进。

当今社会是知识社会，日新月异、变化万千的社会。既然社会都在不断的变，企业也得变，而人，作为企业的核心更应变，怎样变？很简单——不断学习、积累提升，与社会发展同步，与企业发展同步！

学习的环境氛围很重要，因为现代企业的竞争也是学习力的竞争，知识的淘汰也非常快，一个学习型的企业必然是成功的企业，反之是失败的企业。

互助——互相帮助，才能共同进步。

一个企业如能营造一个好的互助氛围，当一方有难，就会百方支持。因为任何企业、任何人都会有困难的时候。如果能形成一种互助习惯，不管谁——企业、员工在有困难时，都能通过互助渡过难关。企业、员工都能共存与发展。

通过上述的学习、讨论，大家应该能达成共识：在企业管理工作中注意处理好与员工关系，认识善于倾听员工心声的必要性、重要性，也能客观地回答或解决前面三个问题。其目的在于通过不断学习、完善使自身如何在今后的企业管理工作中更上一个新台阶。

建议大家重温或学习《组织行为学》。 谢谢大家！

附：

一、《企业的五项》

1、共同愿景（向上张力） 2、自我超越（向上张力） 3、改善心智模式（基础） 4、团队学习力（基础） 5、系统思考（核心发动机）

二、《你有领导才能吗？你是怎样做的？》

1、是否经常一味地满足上层的需求，而赢得对上层的影响力，但逐渐失去了部下的向心力。 2、部下在业务上出了状况你从心理想的是指责、抱怨？还是把它作为一个培育部下能力的机会。 3、你有代表部门（组织）成功地替部下争取公平的评价、公平的待遇吗？ 4、你是否有时面对上层的压力，只要求部下的业绩，不管部下可能面对的困难。 5、你喜欢依你指示完成工作的部下，还是喜欢能主动承担责任完成任务的部下。 6、部下犯了错，你会帮他扛起责任，还是尽可能地不要把自己牵进去？ 7、和上层主管有特殊关系的部下，你会特别在意他吗？ 8、你对部下未来的事业发展有注意吗？

9、服从性高的部下，你会给他较多的指示吗？反之则较少吗？

10、激励部下、培育部下、控制部下，对计划负责、管理预算，代表部门与他部门协调，这些行政与管理的工作，你真的喜欢吗？能获得真正的满足？

11、你的人性、能力、交际技巧，有哪几项能赢得部下的尊敬。

12、你喜欢指导、启发、激励、评鉴别人的工作吗？还是仍然喜欢追求个人达成目标独享荣誉的成就感？

13、你的幕后支援促使你的部下成为上层主管褒奖赏识的焦点，你能忍受这种孤寂吗？ 14、你愿意花时间关心部下工作外的问题吗？ 15、你会耐心地听部下讲完话后才表达意见吗？

16、你能敞开胸襟让部下了解你吗？你能清楚地告诉他们你对他们的期望吗？ 17、你的部下对他的工作能产生喜（欢）悦及成就感吗？ 18、在部下的心目中，你值得信赖吗？ 三、《企业管理处事宝典》

明确——明确方向，明确目标，明确责任，明确方法，及明确行动步骤和程序，就是要明确一切应该明确的方方面面。

具体——就是要详尽、细致。

数据——数据永远是判断事物最有说服力的工具。没有数据，对事物的分析、研究、总结和约束就难以上升到量化的高度，有了数据就等于有了强有力的依据（细节量化），事物会因为数据而变得更加清晰明朗。

方法——我们都知道，做任何事情都是需要方法的，方法是成功的有力保障，也是提高效率的先决条件。方法要走在行动的前面，也就是说，要在实施之前就制订出来，这样才能提高行动的有效性。

责任——责任是一种对人的行为的约束，同时界定了人的行动范围和目标，让人们清楚地知道自己该干什么，不该干什么。

奖罚——奖罚是一种调动人们的积极性的有效手段。奖是引着人们往前走；罚是打着人们往前走，两种手段同样有效。奖罚是否得当，也会影响到实施的成效。