客服部礼仪礼貌

一、接听电话

1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应：先致歉，后询问。 2、接听电话时使用规范语言：“您好，锦天物业天玺台物业服务中心为您服务！ 3、接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、大方、不得 嘴里吃东西、不得过于吵闹，并提醒周边其他人员不得吵闹。

4、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。 5、接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）。 二、接待咨询

1、上班期间统一着装，佩戴工牌，保持工服干净整洁。

2、与客人交谈应站立端正，面带微笑，自然得体，要用心聆 听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，用词要文雅。

3、接待来访客户，对业主亲属、朋友或客户拜访者，要征求业主意见，做好来访记录。

4、不询问来访者的年龄，特别是女宾。不应询问来访者个人信息。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

5、来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎、礼貌询问。 三、回访

1、敲门或按门铃时要有节奏感，轻敲，待业主同意后方可换鞋套进入，见到业主应先使用礼貌用语。

2、进入业主家中，站立姿势和业主交流，不能随便就座，避免不良的动作和姿态。

3、在与业主交谈中，注意说话语气和语调，保持语言清晰，语速平和。 4、回访结束时，告别语应适当简练，要有道别礼貌用语。 四、园区

1 、根据不同的时间和场合，应主动礼貌问候业主。

2、碰到业主有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

锦天物业天玺台物业服务中心