国家职业资格鉴定
物业管理师文章
(国家职业资格二级)
文章类型:论文
论文题目:物业的困惑----收费难，难收费
姓 名: 赵保双
身份证号：11022219751212002X 所在省市：北京市
工作单位：北京东方美亚房地产开发有限公司
物业管理师(国家职业资格二级)综合评审评分表
考生姓名 所在省市 文章题目 评定项目 1.意义和难度 2.内容的正确性 文章内容3.结构的逻辑性 4.独创性及应用价值 15 15 15 15 10 100 赵保双 北京市 身份证号 工作单位 11022219751212002X 北京东方美亚房地产开发有限公司 物业的困惑----收费难,难收费 满分 15 15 评分 部5.掌握基础理论的程度 分 6.综合分析和解决问题的能力 7.写作和书面表达能力 合计 1. 2. 3. 问题 4. 文章答辩5. 6. 评定项目 满分 15 35 35 15 100 文章答辩部分 评分 部1.文章汇报情况 分 2.回答问题的正确性 3.对文章内容的理解深度 4.逻辑思维及口头表达能力 合计 评审委员签字 文章内容部分 年 月 日 年 月 日
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物业的困惑----收费难，难收费
北京东方美亚房地产开发有限公司 赵保双
摘要：本文通过对北京小区物业收费难的情况进行统计，表明了产生这一现
象的三大原因及解决对策，说明了现存的几大问题已严重阻碍了物业企业的发展，本文认为只有做到物业管理的早期介入，不断完善管理，提高服务质量，增加收费透明度，才能从根本上解决收费难的问题。 关键词：早期介入，完善管理，提高服务质量，增加收费透明度
据统计北京地区小区的物业收费率较低，能达到75％应属于较好的了，很多物业管理企业仅能达到50％左右，基本上处于亏损状态。住户拒交物业管理费的理由可谓五花八门，他们有的以房屋的问题；有的以开发商的承诺没兑现；有的以收费不合理；有的以对物业服务不满意为由拖欠物管费；更有一些住户抱着侥幸心理“随大溜儿”。
一、 产生这些难点的几大原因
物业收费难难在哪儿？据了解主要原因有三：
（一） 开发商遗留问题得不到妥善解决，业主把怨气发到物业公司身上 1、物业公司代开发商受过
一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善以及更改原设计方案等问题，甚至征地拆迁时的遗留问题，均转嫁于物业管理企业。
目前，传统的物业管理模式是由开发商建设完成后，再由物业管理公司进行接收管理。但是开发商在物业的开发建设阶段只考虑建设，而对后期的使用功能和管理不予重视，导致物业的实用性降低和管理难度、成本的加大。
350300250200150100500某小区02年客户投诉分类一览表内墙保温3号楼电梯无备用梯门窗问题公共汽车站扰民空调布局不合理道路不合理装饰井盖使用不便防水质量差水表不便于查表维保不及时收费不公示服务不到位其他
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上图是某小区（未进行前期介入工作）接管后第一年的客户投诉一览表，由此图可以看出其中88.27% 以上的投诉是开发商建设时遗留下来的问题；其中11.73%是属于物业的责任。
国家建设部于80年代就明文规定，我国的施工建设要与国际接轨，设立建设监理制，一批专业监理公司应运而生。由于工程监理没有长期物业管理的维护保养经验，对能造成将来管理隐患的问题敏感性不足，而工程质量的任何隐患和疏忽都会增加物业管理工作中的难度。因此，监理公司对房屋建造的质量和设备设施的配置与安装工作往往不能给予高度的重视，问题发生后得不到及时的解决而延续，导致物业质量不能得到有效保障。 2、开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解决
开发商在销售时，为了尽快回笼资金，以进行再开发，往往是“信口开河乱承诺”。 序号 开发商销售时的口头承诺 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 公交车站往西迁移500米 露天阳台业主可进行封包 业主可将户门前的公共区域封闭 小区内业主可自装卫视锅 一层种植花园内可以搭构筑物 小区入住时水、电、天然气全通 每户赠送一台户式空调 赠送地下室储物间 小区内道路全部为双行线 兑现情况 否 建设部110号令禁止行为 否 否 否 天燃气未通 改送壁挂炉 否 规划为绿地，实为单行线 前200名购房人可免交一年物业费 否 上表是某小区销售时销售对客户的部分口头承诺，由于承诺的本身无书面合同，且部分承诺不合法或者不具备操作性，未能兑现。业主在做这些事的时候，物业公司为了保证小区外观整体统一协调，保护大多数业主的利益，使物业保值升值，只能出面劝阻和制止，业主在问题得不到合理解决的情况下，就对物业公司产生不满，造成客户满意度的下降，于是大批业主以拒交物业管理费相抗争。
（二） 物业收费不公示，物业公司也没有对此做相应的解释
某小区业主反映该小区任意收取高额停车费；某小区业主反映小区物业强迫其交300元炉灶费，否则不能入住。
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据了解，由于物业收费涉及卫生、安全、维修、维护、供水、供电、供气、供热、通讯等各个方面，名目繁多，因此巧立名目、超标收费是一些违规物业公司的惯用手法，已成为物业管理中的突出问题，也是消费者反映最多、常引发纠纷的主要问题。相当一部分消费者对此采取的对策是拒绝交纳物业费，由此又引发了不少物业公司状告业主欠费的案例。
（三） 物业公司服务不到位，遇到问题不能及时解决，引起很多业主不满 如某业主所在的小区停车位太少，经常为找不到车位发愁，向物业公司提了好多回，问题总是解决不了，于是，该业主开始不交物管费。还有的业主对小区的卫生环境、生活秩序、安全状况不满意。怀柔某小区的李某连丢三辆自行车后，把物业告上了法庭。
二、 解决途径
（一） 早期介入，提出合理化建议，减少后期管理隐患 1、 项目论证阶段物业管理介入
对整个项目的配套设施建设提出意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。 2、 规划设计阶段介入
利用物业管理企业在实际运作方面的丰富经验对商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼儿园的安置、会所功能的设置等提供主导意见；同时在规划设计时明确办公用房，物业管理人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。 3、 建设阶段的介入
(1)对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置位置，同时要方便清洗。
(2)楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要注重美观实用和便于维修。
(3)在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，造成浪费。
(4)督促物业建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理的维修和更换，如一些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。
(5)对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文件和规章制度，建立对内、外关系的工作程序和工作要求，起草业主公约、装修管理规定和物业管理中涉及到的文件资料。
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(6)物业与建设单位一起，同供电公司、自来水公司、煤气公司等相关部门协调，确定相应的管理方式和收费标准。 4、 利用专业优势，介入销售阶段，减少矛盾
(1)在销售前，将物业管理方案整理并全面完成，将涉及业主买房应知的内容以书面文件的形式确定下来。
(2)销售前对售楼人员进行系统的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。
(3)在售楼现场设立专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通将会起到很好的效果，避免了建设单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望。 (4)为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就让已招聘的部分物业管理人员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象加深。 （二） 提高服务质量，增加收费透明度 1、 树立“客户满意”的企业价值观
要求企业以“客户满意”作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积极性和创造性，使“客户满意”成为物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。
2、 完善管理制度，提高物业管理服务水平 (1)规范前期物业管理合同
① 签订前期物业管理合同时，注意要对物业管理费开始收取时间作明确约定。
② 前期物业管理结束，业主委员会选聘了新的物业管理公司的，注意交接工作中法律手续的连续性和完整性 (2)在实际管理工作中，注意采用相关法律形式
在实际管理工作中，特别是在办理一些手续的过程中，物业公司同样应该注意采取一些法律形式，例如 :
① 在前期物业管理工作中，业主来物业公司拿钥匙看房，物业公司要采取由业主签字的书面登记手续。在业主的租住人来看房时，由看房人提供由业主签字的相关书面许可证明后，方可进行，以避免一些纠纷的产生。 ② 在催缴物业管理费过程中，注意采取书面的催缴形式，如发出催缴通知
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书等等。
③ 注意做好相关值班记录及值班资料的保存，如空调运行的维修登记、货物出行的登记、来客来访的登记、业主领取邮件报刊的登记等等。 总之，完善管理制度，提高物业管理服务水平，对物业公司来说，是相当重要的。因为在审理物业管理费纠纷诉讼案件时大多是采取简易程序，审理时间短，只要物业公司有充分的法律依据，一般说来物业公司都能胜诉，所以，从法律的角度来不断完善管理制度，是一项物业公期而重要的工作。
3、 切实提高管理人员的职业素质
员工是企业的品牌，物业管理能否实现“客户满意”很大程度上取决于服务者的素质。提高员工素质，企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以“客户满意”为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到”（眼到、耳到、心到、 口到、手到）服务。 4、 全方位拓宽沟通渠道
沟通是提高客户满意度的一个重要手段，在物业管理服务工作中，拓宽与客户的沟通渠道的方法很多，如召开业主座谈会，进行调查，印发小区通讯，组织客户代表联谊会，定期走访住户、开展社区活动等等。 5、 规范化、个性化和人性化服务相结合 (1)规范化服务
满足群体客户的普遍要求是日常性管理服务的重点。为了保证日常服务质量的高水平和稳定性，物业管理企业必须将客户满意的理念化为各种制度、流程、方法、技术手段，并付诸于清洁、维修、绿化、保安等管理实践。 (2)个性化服务
企业还应当关注多样化客户的个别需求，适时提供相应的个性化服务（如各种特殊服务项目），这同样是提高客户满意度的有效手段。 (3)人性化服务
物业管理的主要服务对象是物业的使用者，通过管理者的热情服务，为业主们创造一个舒适、安全、优美、文明的生活空间和居住环境。如某小区业主甲带着孩子和一大堆物品进小区，保洁员看见了，马上就推过来一辆小车，并帮业主把东西放在车上；下雨时，业主乙没有带雨具，刚进小区大门，
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就有保安撑伞送他到电梯口；业主丙的自行车没气了，保管员主动地拿出气筒帮业主把气充足„„整个小区就好像是一个和谐的大家庭。 6、 预防性和补救性服务并重
通过识别客户需求和评价客户满意度，物业管理企业不仅应前瞻性预测客户需求并提前满足相关需求，还应对可能导致客户“不满意”的因素采取预防性措施，有效减少客户不满的发生。例如通过事前签署各种文件和反复强调装修注意事项等方式防止装修纠纷的发生；在危及人身安全的地带设置明显标识以防万一等等。另外，由于客观条件和综合因素的制约，实际管理工作势必存在一些客户不满意的情况，对此，企业必须采取及时妥善的补救措施，化解客户的不满情绪。 7、 质价相符，合理收费。
一是管理成本核算，不同的小区，物业收费标准不同，应采取适当的方式估算一个小区应有的管理成本。二是与业主委员会共同协商物业收费标准，使物业管理公司的收费更加合理。三是管理费上缴之后，全员共同监督管理公司的财务运行，使管理费按比例正常应用到小区的公共设施上。 8、 公示财务状况、收费标准，以增加管理透明度
(1)公布各项物业收费，公布物业公司每月的财务报表，将公示栏、公示牌、收费表等放置在物业管理收费场所的醒目位置。
(2)确定标价内容和标价方式。标明代收费用、特约服务收费标准。
100806040200改善前改善后
上图是某小区改善管理，提高服务质量，增加收费透明度前后的客户投诉、收费及满意率调查一览表，由此图可以看出收费率、满意率改善后比改
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投诉率收费率满意率善前提高了60%多，均达到了95%以上，投诉率降低了20%多，各项指标都有了较大的改善。
综上所述，只有做到物业管理的早期介入，不断完善管理，提高服务质量，增加收费透明度，才能从根本上解决收费难的问题。
参考文献：
(1) 张宝秀，《国家职业资格培训教程物业管理师》，广播电视大学出版社，2004年3
月第1版。
(2) 王永强，《现代物业管理实务》，人民日报出版社，2003年1月第1版。
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