前厅服务质量评定检查表
项 目 标 准 检 实际得分 优 良 中 差 查 分数 一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 服装与饭店格调协调程度 不同岗位着装区别 着装统一程度 完整、挺括、清洁 与饭店档次、特色、服务工种协调 按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 以上四项平均得分95%以上为优，85%着装效果 以上为良，70%以上为中，70%以下为差 2、服务人员礼貌程度 3、服务人员纪律性 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 5、总印象 端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情 无扎推聊天、擅离岗位等现象 符合本标准规定能流利，说明清，听得懂 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 二、服务质量（态度、效率） 1、门卫服务 2、行李服务 3、接待服务 4、预订服务 5、问讯服务 6、结帐服务 7、电话总机服务 8、留言服务 9、贵重物品保存服务 10、前厅温度 11、背景音乐质量 12、为残疾人的服务 态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 态度好、效率高、安全 态度好、效率高、周到 态度好、效率高、准确无差错、有保证 态度好、效率高、准确无差错 态度好、效率高、准确无差错 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 态度好、准确无差错、效率高 态度好、准确无差错、安全措施好 23℃~25℃ 音质好、音量柔和和适度 态度好、效率高、周到 5 20 20 10 10 15 15 5 5 10 10 5 10 40 20 15 10 10 8 5 10 13、其他服务（每项4分） 以上14项平均得分95%以上为优，14、前厅服务效果 85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 本页小计（实际得分率：____________） 总 计 实际总得分 总得分率 检查员：
5 20 检查日期：2014年 月 日
客房服务质量评定检查表
项 目 标 准 检 实际得分 优 良 中 差 查 分数 一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 服装与饭店格调协调程度 不同岗位着装区别 着装统一程度 完整、挺括、清洁 与饭店档次、特色、服务工种协调 按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 以上四项平均得分95%以上为优，85%着装效果 以上为良，70%以上为中，70%以下为差 2、服务人员礼貌程度 3、服务人员纪律性 4、服务人员的普通话水平（是否符合必备条件） 5、总印象 端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情 无扎推聊天、擅离岗位等现象 流利，说的明清，听得懂 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 二、服务质量（态度、效率、周到） 1、客房服务中心 2、整体客房服务 态度好、效率高、周到 整洁、效率高、用品齐全 30 15 10 40 20 15 10 10 8 5 10 3、电话服务 4、洗衣服务 5、闭路电视节目质量 6、音响质量、效果 7、叫醒服务 8、开夜床服务 9、擦鞋服务 10、饮用水 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 态度好、手续清楚、质量好 图像清晰、音质好 音质好、调节有效 态度好、准确无差错 态度好、效率高、周到 迅速、准确、质量好 有保证、及时、卫生 20 10 5 5 2 2 5 10 2 4 10 11、为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到 12、其他服务（每项4分） 以上13项平均得分95%以上为优，13、客房服务效果 85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 本页小计（实际得分率：____________） 总 计 实际总得分 总得分率 检查员：
检查日期：2014年 月 日
餐厅服务质量评定检查表
项 目 标 准 检 实际得分 优 良 中 差 查 分数 一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度 服装与饭店格调协调程度 不同岗位着装区别 着装统一程度 着装效果 完整、挺括、清洁 与饭店档次、特色、服务工种协调 按部门、按工种、按职务区分 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为 10 8 5 10 10 差 2、服务人员礼貌程度 3、服务人员纪律性 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 5、总印象 端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情 无扎推聊天、擅离岗位等现象 符合本标准规定能流利，说明清，听得懂 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 二、服务质量（态度、效率、周到、规格） 1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果） 40 20 15 10 语言能力好，推荐食品能力强、管理监督效果好 30 2、餐厅领班（语言能力、能运用外语、熟悉业务、组织协调效组织协调效果） 3、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力） 4、餐厅温度 5、餐厅背景音乐效果 6、餐食和饮料质量 7、菜式美观程度 8、食品卫生 9、零点服务效果 10、团队就餐服务效果 11、宴会服务效果 12、自助餐服务效果 13、酒吧服务效果 14、会议服务 15、总印象 果好 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 22℃~24℃ 音质好、音量适中 根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 色、形、味俱佳 符合地方规定的打满分，凡食品变质、变味、有异味酌情扣分 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、规范化 摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 20 30 5 5 40 20 40 40 20 10 10 20 30 20 本页小计（实际得分率：____________） 总 计 实际总得分 总得分率 检查员：
检查日期：2014年 月 日
