发卖沟通应对话术大全
不管你是老板还是发卖人员,你有没有意识到:
不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店肆其实每天都在少卖产物!而这一切都源于发卖人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的发卖技巧。同样的场景，不一样的发卖语言，发卖成果是不一样的。“这个最少值五元〞，要比“这个售价为五元〞效果好得多。实际上，发卖人员的终端应对能力就是把语言发卖出去的能力!
我在长达三年的企业终端发卖培训中，收集了大量的问题反响。这些问题都是终端发卖每天城市遇到的，而且是很多发卖人员非常猜疑的问题。这些终端发卖人员的底子问题不解决，广告和促销的效益就永远不成能最大化，终端发卖每天城市在不知不觉中少卖产物！
下面我为大师提供38种常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升!
正所谓一句话让人笑,一句话让人跳!
发卖情景 1 ： 能不克不及廉价点？ 错误应对：
1 、价格好筹议 ……
2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价 问题诊断 :
客户买东西时城市想要廉价点，这是客户的一个正常的消操心理，并不是决定他买不买的主要问题。发卖人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多发卖人员并不知道客户的问题中大大都都是假问题。客户问 “ 能不克不及廉价点 〞 就是一个典型的假问题， “ 能不克不及廉价点 〞 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个纯熟的发卖人员底子没有必要就 “ 能不克不及廉价点 〞 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他存眷价值。本案中的第一种答复是一种不战自溃的消极发卖行为；第二种答复那么是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。
发卖策略： 当消费者关心价格的时候，发卖人员应当因势利导，让客户存眷商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板：
发卖人员：先生 ，买东西不克不及只考虑廉价问题。您以前有没有用过同类的商品？那种廉价的商品可能用段时间就开始呈现质量问题，比方说自行车， 那种廉价的自行车骑两三个月就开始处处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很吃力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比方捷安特，你骑两年都不消让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等代价一等货。买东西我觉得耐用性和安然性才是最重要的，您说呢？
发卖人员：您如果觉得这款商品的价格不适宜，我给您介绍另一款性价比更好的 ……
发卖情景 2 ：我今天不买，过两天再买 错误应对：
1 、 今天不买，过两天就没了。
2 、 反正迟早都要买的，不如今天买就算了。
问题诊断： 客户说 “ 我今天不买，过两天再买 〞 必然是有原因的。而本案中的两种答复，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。
发卖策略： 发卖人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。 语言模板：
发卖人员：今天买不买不妨呀，我可以先为您介绍一些我们产物的底子常识，等您过 两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……
发卖人员：好的，不妨。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？
发卖情景3：我先去转转看再说 错误应对：
1 、 转哪家不都一样吗？
2、 不要转了，你要诚心想买，我给你廉价点。 问题诊断： “转哪家不都一样吗〞强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你廉价点〞虽然能起到必然的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的发卖人员陷入了被动。
发卖策略：客户说“我出去转转〞，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，发卖人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。 语言模板：
发卖人员：先生 ，是不是对我的效劳不对劲？〈客户一般会答复：不是，是你们的东西太贵了〉先生 刚刚最看中的是哪款商品？您买到一款本身喜欢商品不容易，我开展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会必然让您对劲的。〈如果客户答复：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前…… 〉
发卖情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 错误应对：
1 、 最多只能让您20块钱，不克不及再让了。 2、 那就270块钱吧，这是最低价了。〔报价298元，第一次还价到280元〕 问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧〞，恰好证明客户想买这款商品，这时候的发卖人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的处所和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。
发卖策略：客户永远关心的是价格，而发卖人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。 语言模板：
发卖人员：先生 ，代价不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完
整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是发卖人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一懊悔了，她们会把钱退给您吗？
发卖情景5：今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买 错误应对：
1 、促销活动不是人人都能有时机的。 2、〔无言以对〕
问题诊断：本案的第一种答复，虽然比拟真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况那么比拟消极。 发卖策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间储蓄积累的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的发卖。作为一名职业的终端发卖人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。 语言模板：
发卖人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？〔等客户答复过后〕哦，大哥看中了我们的哪款商品？〔我想买你们搞促销活动时的那款商品〕哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比拟多？〔一番问答之后，尽可能操纵客户的生活需求否认客户购置促销商品的想法〕哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活傍边的需要。比方说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人底子也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不必然是您需要的商品。不管花钱多少最重要的是买到适合本身的东西，大哥，你说对不合错误？其实，按照 大哥刚刚的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……
发卖人员：您知道我们搞促销的活动规那么吗？〔等客户答复后〕哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？〔等客户答复后〕哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我此刻向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比拟多？〔一番问答之后，尽可能操纵客户的生活需求否认客户购置促销商品的想法〕哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活傍边的需要。比方说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人底子也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不必然是您需要的商品。不管花钱多少最重要的是买到适合本身的东西，大哥，你说对不合错误？其实，按照 大哥刚刚的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……
发卖情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价 错误应对:
1 、代价我们已经让到位了，不克不及再让了 2、再让我们就没钱赚了
3、我发卖人员只有这个权限给您这个价了
问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单〞的台阶。本案中发卖
人员的三种答复都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使发卖人员和客户双方都陷入不愿让步的死胡同。 发卖策略：一个优秀的发卖人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购置物美价廉的商品，这是每个发卖人员者大白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有巴望被尊重、被赞美，巴望安然感的需求却不是每个发卖人员都能领悟的。本案中的发卖人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就当即叮咛另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：代价不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有对峙讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户外表上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明本身是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安然感。通过寻找一个公平的价格来悍卫本身应有的被尊重的地位。而我在得当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。 语言模板：
发卖人员：先生 ，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个底子不值那么多钱的东西。先生 您安心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方彼此信任才是最重要的，先生 ，您到这边来，我先教您填三包卡。
发卖人员：看得出来先生 您是个出格会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以筹议的余地，我必然不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实此刻我们赚钱也不容易，竞争越来越剧烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承当先生 这一件商品以后的售后效劳，三包期内好多工程都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。
发卖情景7：发卖人员建议客户试用,可客户就是不采纳 错误应对:
1. 喜欢的话,可以试一下。
2.这是我们的新款,你可以试一下。 3.发卖人员讲完,原地不动. 问题诊断:
喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端发卖里老生常谈的陈年用语。
问题点一,由于发卖人员缺乏过硬的专业常识,只要客户在看哪款商品就说那款商品不错,只要是新款就向客户保举,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和保举会导致客户的不信任。
问题点二,只说不动,没有把商品拿出来,发卖人员时缺乏主动性。
发卖策略: 首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试用。建议客户试用时发卖人员本身要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来,主动地引导客户试用。 语言模板:
发卖人员:先生 ,按照 您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这件商品比拟适合您。为了您买回家不懊悔,您不妨先试一下再说......(不等客户答复,把商品拿出来)
(如果客户不动):先生 ,不管您在哪家买东西,别人讲得再好,都不如您本身试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的,花的钱才值得呀......(一边讲,一边递商品,示意客户试用)
发卖情景8：发卖人员热情接近客户,客户却冷冷地答复:我随便看看 错误应对:
1. 不妨,你随便看。
2.好的,看中了喊我一声。
问题诊断: 上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。
发卖策略: 客户刚进店不免有些戒备,这一阶段应该是发卖人员的待机阶段。待机阶段里的发卖人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看〞这种对付之语,要积极回应,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的标的目的努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处置方法叫做太极法。借力使力,效果极好! 语言模板:
发卖人员:好的,没问题，此刻买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款 这也是很有讲究的......
(如果客户不吭声):先生,您以前有没有买过同类的商品 (如果客户答复买过):先生，以前买的是什么牌子的商品 您对阿谁牌子哪方面最不对劲
(如果客户答复没买过):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要放家里用 还是要放公司用 或者是要用来送人？,您需要哪一种我给您介绍......
发卖情景9：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转 错误应对:
1. 我们的牌子是最好的,你买别人的牌子必定没有我家的好! 2.东西是你用,你觉得好就行。
问题诊断: 以上两句话城市得罪陪伴者,发生对立情绪。
发卖策略: 陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的仇敌,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不必然具有购置决定权,但具有极强的购置否决权。
第一,不要无视关联人。客户一进店,发卖人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁!
在发卖过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视; 适当征询关联人的看法和建议;
通过客户赞美关联人; 通过关联人赞美客户。
这些方法可以为发卖人员过程中防止关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。
第二,给关联人和客户彼此施压。当关联报酬客户保举商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生 ,你的伴侣真了解你,他给你保举的这款确实很适合你...〞这句话会给客户压力,因为她或多或少要给伴侣一个面子。如果是客户本身看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的伴侣眼光真不错,这款确实对她很般配。〞这句话也会给关联者压力,因为这款是客户本身看中的,加上我们前期和关联人的关系处置得也不错,此时关联报酬难我们的概率就很降低。
第三,征询关联人的建议。最没程度的发卖人员就是将本身和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的定见,和关联人共同为客户做保举。 语言模板:
发卖人员:(对关联人)这位大哥,您对伴侣真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的伴侣
发卖人员:(对客户)先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你保举的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。
发卖情景10：客户担忧特价商品质量有问题,购置时踌躇不决 错误应对:
1. 您安心吧,质量都是一样的。 2.都是同一批货,不会有问题。 3.都是一个牌子,不会有问题。
问题诊断: 以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任。
发卖策略: 给客户一个充实信任特价商品的理由,对客户的担忧敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任! 语言模板:
发卖人员:这款商品打特价是因为工厂顿时要推出这款商品升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以安心购置,要不您先试一下...(拿出来让客户试用)
发卖情景11：我回家跟老公〔老婆〕筹议一下,考虑好后再说吧 错误应对:
1. 这款真的适合您,不要再踌躇了。 2.那好吧,你们筹议好了再来买。 3.无言以对... 问题诊断：
第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥。 第二句话显得太消极，同时给人的感觉鄙人逐客令。 第三种情形同样是一种非常消极的行为。
发卖策略：客户说回家考虑考虑，可能是为本身找一个拒绝的借口，也可能是客户一种真实的心理状态，我们要了解客户到底属于哪种类型，对于这类问题的处置可以从以下三个方面着手：
第一， 找原因，给压力，刚柔相济。大量的终端发卖案例告诉我们：适本地给客户施加压力，可以使发卖人员变被动为主动，同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和发卖业绩的提高。但是发卖人员必然要把握好压力点，压力不成以太大，也不成以太小。压力太大会让客户逃避，太小那么没有任何作用。
第二， 处置客户贰言，保举当即购置。找到客户的所有贰言后，就应该当即处置问题并在问题解决之后保举客户购置。因为当客户还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购置欲望与热情，而客户一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要等闲让客户离开，应该抓住时机进行发卖。具体方法：1、给压力：告诉客户这款商品就剩这一两件了，或者优惠活动期即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感；2、给诱惑：告诉客户此刻买还可以得到什么利益，告诉客户买和不买的利弊，可以增加发卖的成功率。
第三， 增加客户回头率。如果客户确实想与家人筹议一下，这种表情我们要赐与理解。即使不克不及促成现场发卖，我们也必然增加客户回来的概率。有研究说明，客户一旦回头，其购置的概率为70%。如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手：给面子：如果不给客户面子，即使客户喜欢也不会再回头，回头就意味着客户的薄弱虚弱和没有面子；给印象：客户离开后可能会进入其它店肆，看许多款商品，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的商品没有任何印象，这非常不利于客户回头，所以在客户离开前，必然要强调我们商品的卖点，必然要给客户留下深刻而美好的印象。 语言模板： 发卖人员：其实我能看得出您还长短常喜欢这件商品的，这件商品也非常吻合您的身材和气质。不外您要是和老公〔老婆〕一筹议，就没有方法给老公〔老婆〕一个不测惊喜了。先生听我的，您的东西您做主，您把东西带回家后，老公〔老婆〕必然会夸您：老婆〔老公〕有眼光……〔一边说一边把商品递给客户的动作〕 发卖人员： 如果您必然要回家和老公〔老婆〕筹议一下，我也完全赞成，毕竟这也是***钱的商品，尊重老公〔老婆〕的定见也是应该的。不外您和老公〔老婆〕筹议后要抓紧回来，您看中的这款是目前市场上最畅销的一款，来迟了怕不必然会有了。为了先生回去能跟老公〔老婆〕讲清楚，我把这件商品的几个重要卖点先跟先生 再讲一遍……〔为本身缔造一个从头发卖的时机，寻求再次促成发卖〕
