物业服务常见场合用语规范标准

办公室人员常见场合的用语规范

1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗__ ”

“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗__ ”

“先生(小姐),请问您贵姓__ ”

“您能把详细情况告诉我吗__ ”

“对不起,给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时――

“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”

当投诉不能立即处理时――

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在__时间给您一个答复。请您放心。”

“谢谢您的意见。“

2. 收取管理费时

(1) 住(用)户上门交款

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗__ 请问您的房号。”

“您上月应交管理费__元,上用电费__元,维修费__元。”

“收您__元,找回__元(或__元收齐)。”

“这是您的,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

(2) 电话查询

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗__ ”

“请稍等,我帮您查一下。”

“贵公司(单元)_月的管理费__元,电费__元,维修费__元,仓库租金__元,共计__元。您打算现在来交款吗__ ”

“一会儿见。”

⑶ 催收

“先生(小姐),您好!”

“贵公司(单元)_月份的管理费还没交。我们已于__日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见。”

3. 纠正违章施工时

“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。

“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”

4. 用户二次装修的验收

“您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗__ ”

“__先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在__问题,请您通知承建商_日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。”

“__先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠__单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“__先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。