小区客户服务部服务质量标准

小区客户服务部服务质量标准质量标准之五:客户服务部

1、 服务质量标准24小时客户服务。业主入住顺利,无重大问题和投述。业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。文明、礼貌、热情的接待业主/客户。收费项目公开,收费标准公开,收支情况公开。收项收费办理时间不超过12分钟。建立、健全业主档案资料管理,确保无重大问题。珠江御景湾文化建设,建立日常亲情管理服务。加强与业主/客户多向联系,建立良好的工作及生活关系,体现"帮助客户,就是帮助我们自己"的服务理念。建立定期回访制度,总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访,了解服务需求,延伸物业服务内容。同时,对走访情况建立档案。开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门,代订飞机票和车船票服务等特约服务。

2、 工作程序客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务,按照公司ISO9002: 质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。工作安排8:30-9:00早例会翻阅头天客户热线电话记录检查头天工作完成情况安排当天重点工作和落实具体责任人接待、收费和处理未解决业主投诉。9:00-21:30跟踪重点事宜组织客户服务中心人员业务学习巡视小区客户服务工作检查总台档案资料管理工作按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访工作内容跟踪监督:日常2次/天,入伙期间8小时/天巡视:日常2次/天,入伙期间8小时/天走访:日常2次/月问卷调查:日常1次/季度回访:及时回访

3、 检查内容及处理方法日检项目责任区巡视投诉接待协调违章查处协调车辆治安管理监督绿化、保洁、维修工作质量员工食堂、宿舍内务巡视热线电话反映问题跟踪处理周检项目全面检查小区各项工作,着重对日检工作中发现的不合格项进行处理处理方法记录巡视发现的问题,收集住户的反馈意见对发现的问题,分类进行处理本部门问题,及时处理其它部门问题协调处理发现违章及时制止,并协调相关部门处理发现严重不合格项,填写纠正措施报告对上述问题处理结果进行跟踪,并在管理部例会进行通报处理办法管理部经理组织客户服务中心主管,对发现的不合格项及时整改,严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司

4、 考核标准平时日检、周检、月检按照ISO9002: 质量管理体系标准考核;半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。